2020: год в изучении потребностей клиентов

В 2020 году Cake & Arrow взяли интервью более чем у 4 000 человек, и сейчас мы предлагаем вам узнать, какие ответы были получены

Безусловно, когда пандемия обрушилась на нас год назад, многое из того, что мы считали правдой о мире, в котором живем, буквально вылетело из окна. То, как мы живем, работаем и передвигаемся по миру, кардинально изменилось и возможно, что навсегда. То, что еще год назад казалось невозможным, теперь совершенно обыденно.

Cake & Arrow в 2020 году было проведено множество опросов клиентов. Для того, чтобы лучше понять потребности, проблемы, ценности, поведение и приоритеты клиентов, работники разговаривали с ними – как с собственными, так и с клиентами других страховых компаний.

В 2020 году исследовательская группа провела 325 часов интервью, создала и проанализировала 14 опросов, а также изучила более 4 000 реальных случаев. В конце года команда поделилась наиболее интересными цитатами и результатами исследований, которые, по их мнению, будут определять взаимодействие компаний с клиентами в ближайшие годы. Вот что они рассказали.

2020: год в изучении потребностей клиентов

1. Люди до сих пор не доверяют страховым компаниям

“Чем меньше страховая знает, тем лучше”, – домовладелец и страхователь.

Мы уже слышали это раньше и, скорее всего, услышим еще раз. В интервью, которые мы проводили с домовладельцами, мы обнаружили, что те не доверяют своим страховым компаниям. И не только это, ведь многие считают, что страховые компании активно работают против них.  Глядя на любую информацию, которую они могут найти и которая даст им повод отклонить претензию или повысить свои премии, работники невольно вынуждают клиентов сдержаннее и аккуратнее делиться данными. К примеру, один домовладелец не хотел делиться тем, что делал проекты по благоустройству дома, потому что боялся, что его премия вырастет. Это антагонистические отношения, которые движимы, главным образом, страхом и недоверием.

Рейчел ДиГрегорио, “Цифровые стратегии”

2. Люди рассматривают страхование как требование, а не защиту

“Вы не подумаете о страховке, пока не случится что-то плохое”, – наемный работник.

Мы обнаружили, что многие из работников и владельцев малого бизнеса, с которыми мы беседовали, рассматривали страхование не как защиту, а как требование, чтобы получить контракт или поддерживать свой бизнес в соответствии с требованиями. Для владельцев малого бизнеса, многие из которых оплачивали полисы прерывания бизнеса до наступления пандемии, опыт пандемии только подтвердил это предположение, поскольку полисы не оплачивались тогда, когда они больше всего в них нуждались. Будем надеяться, что это заставит страховщиков расширить свое представление о том, как обслуживать клиентов, как разрабатывать новые ценностные предложения и как выводить на рынок продукты, которые не просто защищают своих клиентов от наихудших сценариев, но и предлагают им что-то в ближайшей перспективе.

Кирстен Кристалл, руководитель проекта, и Тим Ангиолилло, директор по развитию бизнеса

3. Пандемия поставила под сомнение доктрину индивидуальной ответственности

“Когда год назад я думала о своих финансовых проблемах, я чувствовала, что все находится под моим контролем. Если я потеряла работу, то, вероятно я что-то сделала не так. На текущий момент это не всегда верно”, – миллениал и мать двоих детей.

Идея индивидуальной ответственности уже давно является движущей силой того, как мы принимаем решения. Пандемия сильно изменила все вокруг. Исследование показало, что пандемия заставила некоторых людей гораздо больше осознать не только отсутствие контроля и уязвимость, но и уязвимость других людей, что, в свою очередь, сделало их более открытыми для предоставления и получения помощи, а в некоторых случаях и поддержки.

Эмили Смит Кардино, директор по контент-маркетингу

4. Сохраняется глубокий дефицит ресурсов для сотрудников, работающих по контрактам, в результате чего многие из них чувствуют себя дрейфующими и лишенными поддержки, особенно в условиях пандемии

“Я не наемный работник и меня не считают ценным активом. Меня считают заменяемым, и у таких людей, как я, есть определенный дефицит ресурсов”, – стоматолог.

По мере того, как растет число работников, трудоустраивающихся по контрактам, и все большее число специалистов и “белых воротничков” выходит на рынок, отсутствие поддержки для них становится все большей проблемой. Это проблема, которую никто не решил должным образом и которая в скором времени будет равносильна кризису.

Шона Раббас, дизайнер

5. Пандемия еще сильнее усугубила существующее неравенство

“Не говори никому, но я вижу больше возможностей, чем ты думаешь. Это потрясение дало мне немного пространства для перемен к лучшему”,  – мануальный терапевт и владелец малого бизнеса.

В наших исследованиях было интересно наблюдать за тем, как пандемия непропорционально сильно повлияла на людей разными способами. В то время, когда так много людей потеряли работу, здоровье, дом, и даже жизнь, некоторые – будь то из-за своего возраста, работы, социально-экономического положения или просто чистой удачи – каким-то образом все же смогли выйти на вершину в 2020 году. То, что мы услышали подобные голоса в наших исследованиях вместе с теми, кто был полностью опустошен последствиями пандемии, казалось бы, свидетельствует о том, как пандемия еще больше усиливает существующее неравенство и углубляет раскол между имущими и неимущими.

Эмили Смит Кардино, директор по контент-маркетингу

6. Десять или более лет до взрослой жизни, миллениалы все еще чувствуют себя плохо приспособленными к управлению своими финансами

“Мы должны лучше просвещать людей о пользе денег, а также об опасностях, связанных с деньгами. В школах нет даже базового представления об этом”, – миллениал.

Многие миллениалы не чувствуют, что они настроены на успех, особенно когда речь идет о финансах. Они заканчивают колледж с долгами, и им трудно чувствовать себя финансово независимыми или защищенными. Они очень сосредоточены на деньгах, чтобы удовлетворить свои жизненные потребности, но часто полагаются на помощь родителей, когда возникает серьезная проблема. Многие из них плохо подготовлены к финансовым реалиям взрослой жизни. Многие предсказывают, что миллениалы будут несоразмерно сильно затронуты финансовой ситуацией в результате пандемии, и эта тенденция, вероятно, продолжится, если только что-то не изменится в том, как педагоги, как общество говорит с миллениалами о финансах и взаимодействует с ними.

Джен ЛаРю, IT-менеджер

7. Доверие — это личное (и местное)

“Я знаю, что мои арендаторы не собираются намеренно подставлять меня… это своего рода социальная выгода”,  – домовладелец и страхователь.

Построенное доверие, которое люди испытывают к своим соседям, делает их рекомендации намного более надежными и ценными, чем отзывы Google, Yelp или Thumbtack. В то время как “соседом” может быть расценен любой человек в местной группе Facebook. Мы обнаружили, что чем более тесной является связь между соседями, тем более заслуживают доверия их рекомендации. Это было верно как для домовладельцев, так и для рабочих, и владельцев малого бизнеса, с которыми мы говорили. И, возможно,  в этом году, в разгар пандемии, люди полагались на поддержку своего окружения и соседей даже больше, чем раньше.

Рейчел ДиГрегорио, “Цифровые стратегии”

8. Общество имеет сейчас как никогда большое значение и является ключом к тому, чтобы помочь людям (и бизнесу) выжить и процветать в период пандемии

“Поддержка со стороны малого бизнеса была очень вдохновляющей. Осознание того, что в моем положении находится много людей, было одним из самых важных условий для того, чтобы преодолеть все трудности”, – дизайнер мебели и владелец малого бизнеса.

Пандемия породила чувство солидарности среди владельцев малого бизнеса и их сообществ, сделав их более восприимчивыми к поддержке и более открытыми к изучению творческих путей объединения с другими владельцами бизнеса на взаимовыгодных условиях. Мне как владельцу малого бизнеса это также послужило своевременным и критическим напоминанием о том, что я не одинок. В прошлом я полагался на стойкость в преодолении любых трудностей, сейчас этот беспрецедентный опыт потребовал от меня ослабить бдительность и положиться на других больше, чем в обычных ситуациях. Кроме того, это заставило меня ощутить чувство гордости как владельца бизнеса, я обнаружил, что обращаюсь к людям, о которых раньше даже понятия не имел. Присоединение к сообществу людей, которые имеют дело с похожими проблемами и стрессами, было жизненно важным для того, чтобы помочь мне преодолеть все трудности.  Это было то самое, столь необходимое напоминание о силе сообщества.

Джош Левин, исполнительный директор

9. Все дело в опыте

“Мне не нужно больше технологий, мне нужны инструменты, которые моя организация примет и будет использовать”, – потребитель и пользователь сайта.

Наши исследования показывают, что аспекты удобства использования, предполагаемой полезности и поддержки, предлагаемые компанией, имеют большее значение для клиентов, чем техническая оснащенность. Часто именно мы проектируем пользовательский интерфейс, чтобы компенсировать недостаток технологий или упростить сложные операции. И мы делаем это, потому что лучший инструмент для работы — тот, который вы на самом деле будете использовать. “Адаптивность” —  более сложная задача, чем технические характеристики или производительность, так что вашим лучшим оружием будет сам опыт.

Кейт Мут, директор по стратегии

10. Хороший UX – хороший маркетинг

“Вместо того, чтобы пытаться что-то тебе продать, кажется, что они на твоей стороне и рекомендуют то, что на самом деле окажется полезным. Новый сайт заставляет меня чувствовать, что компания больше заботится о помощи мне, чем о том, чтобы вытащить из меня еще 99 долларов“, – потребитель и пользователь сайта.

Хороший UX необходим для информирования маркетинга и, в конечном счете, продаж. Этот участник исследования прошел путь от негативного восприятия сервиса до большой заинтересованности в покупке, и все это благодаря усовершенствованному дизайну UX. Это доказывает, что предоставление клиентам инструментов, необходимых им для принятия решений, гарантия того, что вы не мешаете достижению их основной цели. Демонстрация ценности предложения также укрепляет доверие и может очень быстро изменить ваше восприятие о продукте или услуге.

Лиза МакГи, старший опытный дизайнер

 

Оставайтесь с нами и будьте в курсе всех новостей на рынке страхования!

 

Calmins.com ©

Источники: coverager.com

Пожалуйста оцените статью

0 Shares:
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
You May Also Like