Наблюдается ускорение развития цифровых технологий для компаний во всех отраслях

Ядро страховой отрасли — это люди, поскольку она объединяет миллионы компаний, чьи цели сосредоточены на благополучии своих клиентов. Однако иногда взаимодействие со страховыми компаниями больше похоже на кошмар, нежели на рай. Плохое обслуживание, задержки с ответами на запросы и громоздкие процедуры − это одни из наиболее распространенных проблем.

Ручной труд может быть причиной многих ошибок и неразберихи в этой отрасли. А ведь тут требуется обрабатывать большие объемы конфиденциальных данных клиентов. Автоматизация приходит страховым компаниям на помощь − она ускоряет и увеличивает эффективность рабочих процессов, повышает производительность и существенно влияет на пользовательский опыт.

Страховая индустрия процветает

Хоть пандемия и замедлила работу многих отраслей в мире, она не слишком сильно повлияла на страховые компании. Напротив, согласно статистике, опубликованной PwC, страховой рынок за последние годы значительно вырос. В 2018 году страховой рынок оценивался в 730 миллиардов долларов, а в 2021 году эта цифра выросла до 860 миллиардов долларов. При этом доминирующий рынок занимал североамериканский, а за ним − европейский. Сегодня технологии определяют, как клиенты взаимодействуют с компаниями, и определяют как они их воспринимают. Опрос, проведенный PwC в 2020 году, показал, что 41% опрошенных заявили, что могут сменить страховую компанию из-за отсутствия цифровых возможностей в их услугах.

Автоматизация в страховании: с чего начать

Многие страховые компании очень осторожны при внедрении технологий в свои процессы, но глобальная цифровизация вынуждает их пересматривать свои стратегии и цели, направляя усилия на создание всевозможных удобств для клиента. Мы знаем, что для того, чтобы сделать первый шаг к цифровой трансформации − главное верить в успех, поскольку компании сталкиваются с неизвестным. Вот почему мы хотим объяснить, как страховая компания может начать свой технологический путь.

Прежде чем автоматизировать какой-либо процесс в страховой компании, необходимо пройти несколько этапов:

1. Провести всестороннюю оценку компании, чтобы выявить те процессы, которые можно автоматизировать. Таким образом, можно начать преобразовывать небольшие области, чтобы в дальнейшем перейти к другим, более важным;
2. Определить бизнес-цели, чтобы на их основе автоматизировать те задачи, которые приносят наибольшую пользу компании. Например, если ваша цель улучшить обслуживание клиентов, вы можете автоматизировать управление претензиями;
3. Изобразить схему автоматизации процесса, который вы хотите преобразовать. Определение того, какие задачи будут модернизированы, должно позволить создать поток автоматизации;
4. Обучение сотрудников − это важно. Они должны чувствовать себя частью цифровой трансформации, а не ощущать, что их заменяют технологиями. Компаниям необходимо обучить персонал автоматизации потоков, чтобы направить команду на решение более важных стратегических задач;
5. Наконец, мы подошли к этапу внедрения автоматизации. Необходимо отслеживать производительность, чтобы оценить улучшение рабочего процесса, а также определить какие аспекты требуют корректировки.

Что делать в первую очередь для автоматизации страховой компании

Чтобы цифровая трансформация страховой компании была эффективной, необходимо предпринять следующие шаги:

• Изменение культуры труда. Команда должна быть открыта для изменений и не должна бояться их. Если сотрудники “принимают” эти изменения, то успех гарантирован. Если они будут сопротивляться, − конфликтов не избежать.
• Стандартизация перед автоматизацией? Рекомендуется стандартизировать процессы перед их автоматизацией, но эксперты UiPath также сообщают, что многие компании предпочитают стандартизировать через автоматизацию − сосредотачиваясь на понимании маршрута, который они собираются автоматизировать при этом. Таким образом они решают проблемы, возникающие в данный момент.
• Поставьте цели для определения расходов. Определив цели, которых вы надеетесь достичь с помощью автоматизации, вы сможете измерить расходы, которые понесет компания. Управляйте ожиданиями, чтобы держать бюджет под контролем и не расходовать больше необходимого. Вы можете автоматизировать основные и повторяющиеся задачи прежде чем переходить к более сложным областям.

При поиске средств автоматизации компании должны убедиться, что у них есть система, позволяющая интегрироваться с другими технологиями и приложениями, чтобы расширить возможности автоматизации бизнес-процессов. Кроме того, инструмент автоматизации должен обеспечивать масштабируемость и гибкость процессов компании.

В идеале приложение автоматизации, которое вы собираетесь применить в компании, должно быть максимально дружелюбным для пользователей, которые собираются его использовать. В идеале, компоненты должны быть простыми для восприятия и должны складываться словно пазл. Таким образом, сотрудники смогут легко вносить изменения в процессы всего несколькими щелчками мыши.

Избегайте проектирования автоматизации ваших процессов на основе одного инструмента. Лучше всего разработать рабочую систему, которую вы хотите видеть, а затем внедрить инструмент, соответствующий вашему бизнес-сценарию.

Проблемы автоматизации

При автоматизации процессов в компании обычно возникают проблемы. Может случиться так, что вы выберете не тот инструмент автоматизации для своих процессов. Это происходит, когда не удается изучить потребности и рабочий процесс, который необходимо автоматизировать. Чтобы решить эту проблему, очень хорошо проанализируйте рабочий процесс своей компании, поймите, как это работает и какие требования существуют, а уже затем найдите подходящий инструмент.

Согласно статье, опубликованной в International Journal of Management, проблемой также может быть, если ваша рабочая группа не имеет достаточной технической подготовки. При таком раскладе правильным будет создание учебных занятий для сотрудников, чтобы они узнавали об автоматизации и смогли осознать преимущества и возможности роста, которые она предлагает.

В любом случае, прежде чем автоматизировать какие-либо процессы, важно протестировать ее с небольшой группой людей. Только потом стоит предлагать автоматизированный продукт массам. Это позволит выявить ошибки и проанализировать пользовательский опыт, чтобы улучшить его в будущем.

Комментарии редакции

В страховой отрасли наблюдается два фундаментальных сценария: отказ компаний от применения технологических решений в своем бизнесе и эволюция тех компаний, которые решают преобразовать свое управление в сторону цифровых технологий.

К счастью, первых скоро не останется. Фундаментализм – прекрасно, но будущее идет вперед.

Однако не стоит заменять всех сотрудников на виртуальных ассистентов “алис” и “олегов”, поскольку это уже не клиентский сервис, а только оптимизация расходов. Трансформация – это нужно и важно, но главное, не терять и не подменять цель.

Больше интересных статей на нашем информационно-аналитическом портале Calmins.com!

NEO-волонтер  Лилит А.

Calmins.com ©

Источники: forbes.com