Как страховщикам добиться расположения клиентов

В Москве 3 февраля состоялась пресс-конференция “Claims&Pays 2022”, основной темой которой являлось урегулирование убытков в страховой сфере. Ее организатором стала Медиа-Информационная Группа “Страхование сегодня” при поддержке Всероссийского союза страховщиков. Основная цель мероприятия – повышение уровня доверия к услугам страховщиков, усовершенствование процессов урегулирования, а также организация оперативных и справедливых страховых выплат.

На конференции обсудили экономические, социальные, регулятивные и репутационные аспекты эффективного урегулирования страховых случаев с использованием современных технологий и рассуждали на тему повышения доверия населения к страховой отрасли.

На мероприятии выступили спикеры из различных сфер, в том числе представители российских страховых компаний.

Подробности мероприятия

Мероприятие началось с выступления Финансового уполномоченного в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций Светланы Максимовой. Она обозначила несколько тенденций по обращениям в Финомбудсмен по поводу решения вопросов с урегулированием убытков. Первая: их небольшое сокращение. В 2020 году их насчитывалось более 187 тыс., в 2021 по предварительным данным – чуть меньше 180 тыс. Больше всего обращений приходится именно на страховую сферу (161 тыс. обращений), за ней с большим отрывом идут обращения, связанные с кредитными организациями (меньше 14 тыс.). Количество решений тоже уменьшилось: в 2020 – 114 тыс., в 2021 по предварительным данным – 110 тыс.

Вторая тенденция: снижение числа решений об удовлетворении. В 2020 их насчитывалось 37,2%, в 2021 по предварительным данным – 34,8%. По ее словам, количество недобросовестных действий со стороны страховщиков падает. Преимущественно обращения приходятся на ОСАГО, но в 2021 году выросло число обращений по НС и страхованию жизни (чаще всего связано с кредитным страхованием). Также спикер отметил, что страховые компании все больше внимания уделяют клиентоориентированности.

Заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Анна Карева заявила, что большинство жалоб в ЦБ приходило по поводу ОСАГО. 16% обращений по ОСАГО касалось урегулирования убытков.

Она заявила о положительной тенденции урегулирования убытков. Динамика жалоб показывает, что их число снижается.

Также спикер назвал недобросовестные практики по урегулированию убытков по ОСАГО. Вы можете видеть их на слайде ниже.

Жалобы по ДМС чаще всего приходились на нарушение срока и порядка страховой выплаты (68%), отказ в страховой выплате, оказании услуг по страхованию (21%) и несогласие с суммой страховой выплаты (11%).

Кроме того, Анна выделила драйверы роста клиентоориентированности в урегулировании убытков по ОСАГО.

Среди возможных путей для развития было выделение изменение бизнес-процессов, развитие систем мониторинга и цифровых

Вице-президент – руководитель по финтех и инновациям Страхового Дома ВСК Марина Ляшенко выделила важность цифровизации. По ее словам, это повышает скорость и прозрачность процессов урегулирования убытков. По ее заявлению, удовлетворенность клиентов этим процессом выросла до 20%. Марина заявила о важности развития стандартизированных API, которые позволят компаниям быстро обмениваться данными между собой.

Генеральный директор ООО «Зетта Страхование»; Председатель Комитета Всероссийского союза страховщиков по противодействию мошенничеству Игорь Фатьянов заявил о необходимости увеличить время урегулирования по ОСАГО для граждан, которые попадают в аварии в разы чаще, чем другие. Таким образом это позволит снизить число мошенничеств в автостраховании.

Управляющий директор СберСтрахования Жизни Евгений Щекланов заявил, что страховыми продуктами пользуется 40% россиян. Однако многие все еще отказываются от этих услуг. Причины этого отображены на слайде ниже.

Также он рассказал о новых продуктах, которые Сбербанк Страхование Жизни планирует выпустить на рынок. Среди них: помощь при временной нетрудоспосбности – начисление выплаты при открытии больничного листа; помощь при потере работы – выплата при изменении в трудовой книжке; помощь при диагностировании тяжелых заболеваний – выплата сразу при диагностике, а также клиенту придет предложение о прохождении лечения по ДМС; долговременный уход – содержание в мед. центре длительное время.

Президент Национальной Ассоциации Страховых Аджастеров Андрей Богачев заявил, что эксперты НАСА в 2021 году урегулировали более 6500 страховых событий. Общий объем претензий составил более 80 млрд. рублей.
Руководитель Блока «Урегулирование убытков» ПАО СК “Росгосстрах” Илья Крайнов предоставил статистику компании за последние годы.

Спикер отметил, что компания применяет принцип централизации управления выплатной политикой. Все решения принимаются в центральном офисе. Ключевые решения формируются с учетом анализа и оценки региональной практики, а также мошеннических схем.

Также были представлены изменения политики выплат в автостраховании. Полный список вы можете видеть ниже.

Комментарии и мнение редакции

Страховые компании огромное внимание уделяют вопросам завоевания доверия у клиентов. Многие люди игнорируют услуги страховщиков, опасаясь негативного опыта в случае выплаты компенсации. По мнению населения, СК найдет кучу причин отказать в покрытии, если наступит страховой случай. В связи с этим на мероприятии обсудили возможные способы добиться расположения потребителей, а также возможности быстро и эффективно обрабатывать заявки на возмещение.

Больше интересных статей о страховании читайте на нашем информационно-аналитическом ресурсе Calmins.com!

NEO-корреспондент Сергей Н.

Calmins.com ©