Как страховщикам выстроить партнерские взаимоотношения с клиентом онлайн
Клиентоориентированность является одним из основных факторов успеха страховой компании в условиях рыночных отношений. Обращаясь к страховщику, человек ожидает найти ответ на интересующий его вопрос, а в случае страхового события – оперативно получить решение своей проблемы и моральное спокойствие, а также поддержку в критической ситуации.
Это особенно важно для страховщиков жизни, так как клиент должен доверять компании в течение долгого времени. Нередко это взаимоотношения длиною в жизнь, клиент доверяет компании финансовое благополучие своей семьи и рассчитывает, что в экстремальной ситуации он и его близкие не останутся без помощи. В некоторых случаях именно полис страхования жизни может стать той самой спасительной соломинкой.
Клиент – прежде всего, или критерии клиентоориентированности
Критериев клиентоориентированности в страховании много, они постоянно изменяются и переоцениваются. Однако можно выделить несколько основных признаков, по которым можно судить об ориентированности страховой компании на удовлетворение потребностей клиента:
- честность страховщика: транспарентность и последовательность страховой компании в своих действиях – оценивается ретроспективно;
- создание новых продуктов, исходя из потребностей и запросов клиентов, когда страховщик сначала выясняет, какие продукты нужны клиентам (или даже действует на опережение), а потом их реализует, а не наоборот – наводняет ненужными продуктами рынок страхования;
- прозрачность условий страхования: наличие в открытом доступе документов о правилах и условиях страхования, а также информации о плюсах и минусах продукта;
- понятная цена и дополнительные выгоды для клиента, так называемые «плюшки»;
- возможность купить страховой продукт в разных каналах, а в эпоху диджитал-трансформации – и онлайн, удобный интерфейс и отзывчивая служба поддержки приветствуются;
- оперативное и комфортное урегулирование убытков: этот критерий важен и связан с первым пунктом – честностью страховщика.
Финансовый кризис, пандемия коронавируса, локдаун – все это в значительной степени беспокоит россиян и продолжает влиять на умы. Опыт прошлого года показал, что людям как никогда необходима поддержка, удобство, ощущение защиты и комфорт.
Ряд отраслей экономики в стране и в мире смогли адаптироваться под новые реалии, которые раньше показались бы фантастикой. И страховой рынок также принял вызов времени. Многие страховщики организовали онлайн-продажу полисов и удаленное урегулирование убытков, тем самым сделав жизнь клиентов не только удобней, но и безопасней. Однако в страховании жизни не все оказалось так просто, как в классическом рисковом – например, ОСАГО, каско и страховании имущества граждан, где такие процессы развивались еще до периода пандемии. Но COVID-19 дал толчок к развитию и трансформации рынка страхования жизни.
Стоит отдельно сказать, что у многих страховщиков жизни уже налажена система дистанционного заявления о страховом событии, а некоторые из них в период пандемии даже начали дистанционно осуществлять страховые выплаты. Однако такой подход во многом зависит от особенностей продукта и от величины и типа убытка. Кроме того, оплата последующих взносов по договорам страхования жизни у многих страховщиков уже реализована и успешно работает онлайн.
Онлайн-продукты по накопительному страхованию жизни 2021
Мы сделали краткий скрининг по нескольким страховщикам, занимающимся страхованием жизни, чтобы посмотреть, насколько за 1,5 года пандемии они подготовились к новым вызовам времени.
Сбербанк Страхование Жизни
На сайте лидера рынка страхования жизни по итогам 1 полугодия 2021 года мы не смогли найти продукт накопительного страхования жизни (НСЖ). Знаем, что работа в данном направлении активно ведется, однако пока онлайн-НСЖ на сайте не появился. В настоящее время, такие продукты продаются в отделениях Сбера и доступны у клиентских менеджеров. Для клиентов также есть возможность оформить онлайн, через приложение СберБанк Онлайн.
СОГАЗ-Жизнь
На сайте одного из лидеров страховой индустрии по жизни мы также не смогли найти полис НСЖ, доступный для оформления онлайн. Однако есть возможность ознакомиться с условиями полиса “Копилка”, который можно приобрести в офисе компании.
АльфаСтрахование Жизни
На интернет-ресурсе этой страховой компании представлено несколько продуктов по накопительному страхованию жизни, но мы не смогли найти полисы, доступные для оформления онлайн. Тем не менее, доступна информация, где можно приобрести данный продукт.
Первые три компании более ориентированы на банковский канал реализации полисов, чем на развитие онлайн-продаж. Однако, по нашему мнению, чтобы завтра были возможности для прямого контакта с клиентом, а не через посредников с высокими комиссиями, то нужно уже сейчас в эпоху диджитал-трансформации сделать шаг навстречу как существующим, так и потенциальным клиентам.
Ренессанс Жизнь
У страховщика появились программы, которые можно оформить на сайте. Для дистанционной покупки полиса клиенту доступны продукты, в определенной степени похожие на депозиты с минимальной страховой защитой или по типу инвестиционного страхования жизни (однако, в отличие от НСЖ, страховая защита в этом случае минимальна):
- «Ценный актив Смарт» (накопление с “гарантированной доходностью 10% годовых и сроком 3 месяца”, как следует из информации на ресурсе)
- «Ценный актив оптимальный» (“гарантированная доходность до 12,8% годовых и возможность расторгнуть договор в любой момент без финансовых потерь – это наш новый продукт накопительного страхования жизни”), но размер регулярных взносов по этому продукту – от 30 до 120 тыс рублей. Важно отметить, что дополнительная доходность, предлагаемая страховщиком, возникает за счет возврата НДФЛ.
По полноценному НСЖ есть возможность оставить заявку на сайте.
Ингосстрах-Жизнь
Пожалуй, позиция этого страховщика заслуживает особого внимания. Компания определенно взяла курс на упрощение жизни своих клиентов: выбор продуктов, доступных для онлайн-оформления на сайте «Ингосстрах Жизни» – можно назвать одним из самых широких среди всех страховщиков на рынке.
В числе представленных программ – «Авантаж Онлайн», о котором мы ранее рассказывали в нашей статье Оформить накопительное страхование жизни онлайн от 200 рублей в день. Продукт недорогой, прозрачный и понятный, вся информация по нему имеется в открытом доступе. Полис можно приобрести не только с ежегодным, но и с ежемесячным взносом. Оформить его можно через сайт «Ингосстрах Жизни», а упрощенная идентификация клиента обеспечивается через Госуслуги. И, что важно – минимальный взнос составляет 2500 рублей в месяц. В целом очень достойный и качественный полис НСЖ.
За эту программу компания, кстати, на днях даже получила премию «Качество обслуживания и права потребителей». Генеральный директор СК «Ингосстрах Жизнь» прокомментировал получение награды. По его словам, премия является подтверждением того, что продукт их команды по-настоящему востребован и важен для людей. Компания планирует и дальше совершенствовать сервис, ориентируясь в первую очередь на потребности клиентов.
Программа страхования «Авантаж Онлайн» выпущена в 2021 году. Её ключевая особенность – возможность застраховать свою жизнь через интернет. Желающим оформить этот полис не требуется выходить из дома, из-за чего услуга стала особенно востребованной в период пандемии коронавирусной инфекции Covid-19. Программа «Авантаж Онлайн» позволяет клиентам выбрать набор рисков в соответствии со своими потребностями, а также страховую сумму, срок страхования и объем страхового покрытия. Оформить полис можно на срок от 5 до 35 лет.
Еще один онлайн-продукт «Ингосстрах Жизни», разработанный совместно с «Ингосстрахом», также относится к линейке НСЖ – это «Авантаж Квартира». Это принципиально новое комплексное предложение на рынке, в одном полисе объединены все преимущества долгосрочных накопительных программ – 100% возврат взносов, возможность получить налоговый вычет – а также страхование жизни, полноценная защита квартиры и страхование ответственности перед соседями.
Кроме того, в линейке НСЖ от «Ингосстрах Жизни» содержится высокодоходная программа с выплатой ежегодного гарантированного дохода в размере 15% в первый год и по 7% в последующие годы – «Авантаж Инвест Немедленный аннуитет». Однако возможности приобретения полиса на сайте мы не нашли. По мнению компании, полностью по онлайн-пути продукт реализовывать пока преждевременно, поскольку взнос по этой программе, как правило, составляет ощутимую сумму. По опыту страховщика, клиенту необходима консультация и приобретение такого полиса традиционным образом – в офисе компании.
Линейкой НСЖ в компании не ограничились и предоставили возможность онлайн-оформления полиса по ряду программ страхования от несчастного случая, в том числе для спортсменов и детей. Все шаги и условия заключения договора понятны и просты, как и по другим программам.
Как видим, страховщик уделяет значительное внимание сервису. Это приносит свои плоды: за 2021 год компания «Ингосстрах Жизнь» удвоила сборы и вошла в топ-10 российских компаний, имеющих лицензию на осуществление страхования жизни. Подробнее о работе страховщиков «жизни» вы можете прочитать в нашей аналитической статье Результаты деятельности страховщиков «жизни» в первом полугодии 2021.
Комментарии и мнение редакции
С уверенностью можно сказать, что клиентоориентированность формирует будущее компании – улучшая свой сервис, реагируя на макроизменения и прислушиваясь к жалобам и нуждам покупателей, страховщик может привлечь больше клиентов в свою экосистему. Конечно, одних продуктовых инноваций недостаточно. Чтобы удержать клиента, требуется выстраивать с ним долгосрочные отношения, понимать его нужды и оперативно помогать ему в экстренной ситуации, что так необходимо в страховании жизни.
Мы сами смогли пройти весь клиентский путь по оформлению страхового продукта “Авантаж-онлайн” на сайте “Ингосстрах-Жизнь”: все четко, понятно, доступно и открыто. Мы можем с уверенностью сказать, что пока – это один из лучших продуктов по страхованию жизни на рынке России, который доступен широкому потребителю в онлайн-формате.
Больше материалов о страховании жизни читайте на нашем аналитическом ресурсе Calmins.com!
NEO-волонтер Сергей Н.
Calmins.com ©
Источники: Ингосстрах-Жизнь
Полностью согласен. Основная работа страховщика – поддержать клиента в сложной ситуации. К сожалению, слышу от знакомых, что зачастую страховые кидают по осаго. По страхованию жизни о подобных ситуаций не слышал, наверное потому что цб жестко регулирует, не знаю.
Радует, что страховщики наконец начали задумываться об удобствах клиентов. Но с переходом в онлайн у некоторых все равно проблемы. Ну хотя бы первые шаги делают
Ну, как бы да. Рано или поздно приходится начинать работать с повышением уровня клиентоориентированности. Или хотя бы стремиться к повышению. А если не хочется, то хотя бы изображать это стремление.
Но применительно к страховщикам, – наверное, эта клиентоориентированность в основном будет выражаться в дифференциации тарифов и выплат. И то не особо детализированной, всего не предусмотришь.
Договоры менять не получится: формы утверждены и заключение договора с конкретным клиентом происходит в виде договора присоединения.
Клиентоориентированность залог успеха любой организации. Страховые классические компании только в последнее время стали уделять этому внимание, а вот жизневики уделяли внимание всегда, поэтому задают тренд на рынке.
Клиентоориентированность, хороший сервис — это то, что все хотят получить, обращаясь за какой-либо услугой. Когда к клиенту человеческое и понятное отношение, то и клиент при прочих равных будет оставаться клиентом данной страховой компании, зачем искать сервис лучше, когда и здесь хорошо. И, конечно, большим плюсом является возможность взаимодействовать со страховой компанией удаленно, в том числе с помощью различных приложений и сервисов. Но как бы радушно не общались с человеком «продающие» подразделения если при возникновении страхового случая страховая компания будет стараться не выплачивать деньги, никакая клиентоориентированность не удержит от перехода в другую страховую.
Действительно, сайт Ингосстрах жизни мобилен и понятен. Ранее была уверена, что без помощи живого человека не разобраться в условиях договора, сейчас изменила мнение. Спасибо за статью
Все правильно, желание клиента должно быть на первом месте. У ингосстраха хороший продукт, интересный
Да такие премии – обычная история. Ничего не значат. Странно, что у первой тройки компаний нет ни одного продукта онлайн. Вот это странно. Трансформация, маятели