Страховщиков с 1 июля обязали отвечать на обращения клиентов. Если в Центральный банк России пишет клиент организации и регулятор видит, что ему не ответили, то обращение перенаправляют в саму страховую компанию. Та в обязательном порядке должна отчитаться, что ответила на обращение. Помимо страховщиков, это обязательство распространили и на другие финансовые организации: банки, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и прочие. Об этом сообщает информационное издание “РИА Новости”.
ЦБ поменял принцип решения обращений
С 1 июля финансовые организации обязаны будут отчитываться перед клиентами по требованию Центробанка. Если к регулятору обратится потребитель и окажется, что сама финансовая организация проигнорировала обращение, ЦБ перенаправит обращение обратно в компанию. Та должна будет отчитаться об ответе. Это обязательство распространили на страховые компании, банки, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и иные финансовые организации. Об этом изменении накануне сообщили в Центробанке.
Регулятор отметил, что поступившее к нему обращение в течение 7 рабочих дней будут перенаправлять в ту организацию, на которую пожаловался их клиент. В свою очередь компания должны будет отреагировать на обращение и ответить клиенту в течение 15 рабочих дней с момента поступления обращения (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений).
Отмечается, что максимально этот период могут увеличить на 10 дней. Это может произойти, если для решения вопроса компании потребуются дополнительные документы и материалы. После рассмотрения обращения страховая компания или иная финансовая организация должна будет направить ответ клиенту, а копию этого ответа – в Центробанк. Если регулятору не направят копию ответа, то он самостоятельно рассмотрит обращение и ответит заявителю. На ответ отводится 30 календарных дней, но в некоторых случаях его могут увеличить вплоть до 60 дней.
Также регулятор объяснил, что не будет направлять жалобу гражданина обратно в финансовую организацию и рассмотрит ее сама, если к жалобе изначально была прикреплена копия ответа страховщика или иной компании, к которой клиент обращался ранее, но не получил интересующий его ответ. Также заявитель может отказаться от перенаправления обращения в финансовую организацию.
На официальном сайте регулятора отметили, что новый закон поможет сократить сроки рассмотрения жалоб, а также ускорит исправление допущенных нарушений и повысит ответственность финансовых организаций. Предполагается, что это сделает рынок более клиентоориентированным.
Когда финансовая организация может не давать ответ?
На сайте ЦБ также опубликовали список случаев, когда финансовая организация может не отвечать заявителю. Это может произойти, если:
- в обращении клиента не указаны его ФИО или адрес направления ответа;
- в сообщении есть угрозы и нецензурные выражения по отношению к компании или ее сотрудникам;
- текст невозможно прочесть по той или иной причине, либо невозможно определить его суть.
Также страховщик или другая финансовая организация может сама принять решение о прекращении переписки, если клиент обращается с вопросом, на который ему уже неоднократно ответили по существу. При этом в новых направленных обращения нет новых доводов или описания обстоятельств. Если же гражданина не устраивает ответ страховой компании, он может направить обращение регулятору с копией ответа финансовой организации. Тогда ЦБ сам рассмотрит обращение без привлечения самой компании.
Оставайтесь с нами и читайте больше о российском рынке страхования на информационно-аналитическом ресурсе Calmins.com
NEO-волонтер Сергей Н.
Calmins.com ©
Источники: cbr.ru, cbr.ru, ria.ru
