Как улучшить “клиентский опыт” и привлечь новых клиентов?

Выход за рамки даст новый толчок к развитию инноваций

Туннели, которые когда-то были величайшей инновацией в области транспорта, могут снова завоевать популярность. В то время как Илон Маск устремил свой взор в небо с компанией SpaceX, он также спустился под землю с компанией Boring Company, создавая тестовые туннели в Калифорнии и действующие туннели в Лас-Вегасе. Ключом к концепции туннелестроения Маска является технологический прогресс в производстве бурильных машин. Prufrock, нынешняя полностью электрическая бурильная машина, может прокладывать тоннель диаметром 12 футов на расстояние до одной мили в день. Компания Boring Company ставит перед собой цель создать машину, способную прокладывать тоннели до семи миль в день. Такая невероятно высокая скорость бурения позволит создать транспортную систему, которая будет объединять разные места как никогда ранее.

Ценность прокладки туннелей заключается в их универсальности. Они улучшат пешеходное и автомобильное движение, а также усовершенствует передвижение в метро. Более того, быстрая прокладка туннелей будут способствовать развитию новых видов подземного транспорта, таким как автономные транспортные средства и гиперпетли (hyperloop). Тоннели можно прорыть без нарушения инфраструктуры, и они могут  улучшить экологическую обстановку благодаря подземному транспорту, не выделяющему выбросы в атмосферу. Кто бы мог подумать, что рытье тоннелей может привести к таким возможностям в будущем? Это еще один пример того, как сложные проблемы зачастую лучше всего решаются, если выйти за рамки привычного и рассмотреть ее со всех сторон.

Все чаще клиенты выбирают страховщиков не только исходя из особенностей предлагаемых страховых полисов, но и учитывая созданные для них удобства, а также дополнительные услуги. В связи с этим будущими лидерами в страховании станут те, кто обеспечивает приятный пользовательский опыт с наилучшей демонстрации продуктов и дополнительных услуг. Можем ли мы узнать что-нибудь, копнув глубже?

Как улучшить "клиентский опыт" и привлечь новых клиентов?

Обеспечение положительного клиентского опыта – залог успеха страховой компании

Возможности страхования существуют для тех, кто может внедрять инновации и адаптироваться. Страховщикам необходимо думать не только о влиянии на индустрию страхования новых технологий (таких как предлагает Boring Company), но и о влиянии новых цифровых возможностей, которые представляют для клиентов гораздо большую ценность. Если задуматься, то можно понять, что именно клиент подталкивает страховщиков к инновациям. Особенно пристально они смотрят на компании, которые могут предложить нестандартные решения сложных страховых задач.

Страховщики должны заложить основу новой цифровой бизнес-модели. Мы сталкиваемся с постоянным потоком разрушительных факторов и в то же время являемся свидетелями беспрецедентных возможностей.

Рассмотрим угрозы и возможности:

  • Поставщики нестраховых услуг. Такие компании, как Tesla и GM, предлагают страхование и имеют доступ к большему количеству данных в режиме реального времени для конкурентного ценообразования и страхования рисков, чем большинство страховщиков, что потенциально отсекает традиционные страховые компании от этих возможностей.
  • Подключенное все. Подключенные устройства, помимо телематики, позволяют проводить андеррайтинг и регулировать цены на услуги на основе пробега, местоположения, погоды и поведения для продуктов P&C и L&A. Это позволит высчитать страховую премию в зависимости от особенностей использования застрахованного продукта, обеспечивая тем самым более персонализированное покрытие.
  • Страхование по требованию и встроенное страхование. Страхование по требованию, объем которого к 2026 году вырастет на 30%, будет распространяться практически на все виды бизнеса. Кроме того, встроенное страхование автоматически включает страхование в покупку чего-либо другого – например, автомобиля, дома или электронного устройства.
  • Непрерывный андеррайтинг. Вместо того чтобы устанавливать цену один раз, страховщики переходят к постоянному обновлению профиля риска. Это позволяет изменять условия полиса и цены, используя непрерывный поток данных из различных источников (например, IT-технологии, фитнес-устройства, телематика и другие IoT-устройства), и что также будет побуждать людей управлять своими рисками. В теории это может привести к снижению цен.

Современные клиенты чрезвычайно продвинуты в цифровых технологиях, у них более высокие ожидания от продукта. Согласно исследованиям ITL, среди физических и юридических лиц цифровой сдвиг идет полным ходом, что безусловно отражается в интересах к цифровому взаимодействию с клиентами и к ценообразованию. Изменения наблюдаются как у старшего, так и у младшего поколения.

Страховщики, использующие цифровые технологии, данные и AI/ML, имеют все шансы обойти конкурентов за счет организации технологий и применении новых методов работы, направленных на расширение возможностей клиентов.

В недавно опубликованном отчете о состоянии рейтинга инноваций AM Best обнаружила, что хоть пандемия и заставила компании реализовать в один год инновации, рассчитанные изначально на долгие годы, большинству организаций еще предстоит пройти этот долгий путь. Отчет также показал, что существует ощутимая связь между высокими рейтингами СК и использованием передовых процессов, а также применением инновационных технологий.

Если страховщики готовы копнуть глубже, они могут обнаружить, что данные, аналитика и цифровые технологии помогут им открыть новые пути к увеличению доходов. Стоимость передовых технологий постоянно снижается по мере роста их воздействия. Например, гибкие, масштабируемые, основанные на объемах цены на облачные процессы, которые необходимы для цифрового обслуживания, позволяют существенно экономить на содержании собственных серверов, но, что более важно, обеспечивают гибкость для подключения к экосистемам и быстрой адаптации к изменениям рынка.

Это похоже на прокладку туннеля. Результатом в обоих случаях (туннели и страхование) станет возможность улучшения транспортного потока, повышение скорости, улучшение пользовательского опыта и удовлетворение спроса при сокращении общего использования прежних технологий. Именно это делает цифровое страхование более устойчивым решением в долгосрочной перспективе. Оно решает несколько вопросов одновременно.

В итоге стратегия по развитию цифрового страхования позволяет страховщику в будущем выбиться в лидеры рынка.

Может ли стратегия цифрового страхования достаточно быстро реагировать на изменения в индустрии IT?

Ничто так не удовлетворяет страхового клиента, как положительное личное взаимодействие с любой компанией – даже со своим страховщиком. Все, что требуется, это удовлетворить их ожидания в отношении персонализированного, удобного взаимодействия при подаче претензии, покупке или обычном контакте.

Конечно, когда взаимодействие разрозненное, разочаровывающее, сложное или избыточное, происходит обратное. Клиенты разочаровываются и остаются неудовлетворенными страховщиком.

Эпидемия COVID-19 проверила могут ли страховщики оперативно перейти к цифровому взаимодействию с клиентами, обеспечивая им положительный опыт использования своих услуг. Годы работ страховых компаний над цифровыми технологиями (по типу создания классических веб-сайтов) были поставлены под сомнение. Стало очевидно, что настоящая цифровая трансформация требует изменения мышления, планирования и действий. Лидеры рынка знают это.

К сожалению, страхование все еще использует унаследованные десятилетиями бизнес-технологии, которые являются препятствием на пути к “цифровой зрелости”. Многие страховщики были новаторами в области технологий, но за десятилетия создали сложный массив технических активов, что привело к значительной технической стагнации. “Современные” решения 10-летней давности уже не отвечают требованиям цифровой эпохи и не соответствуют возможностям страховых технологий, которые постоянно поднимают планку.

Комментарии редакции

Для создания привлекательного клиентского опыта, обеспечивающего прозрачность, интуитивность и эффективность, требуются решения нового поколения на основе новейших цифровых технологий, включающих облачные технологии, прикладные программные интерфейсы (API), микросервисы, AI/ML и другие нововведения. Этот стек технологий нового поколения позволяет обмениваться и получать ценные данные из различных источников для создания высоко персонализированного клиентского опыта практически в режиме реального времени.

Страховщикам необходимо задуматься о будущем и оценить риски . Им необходимо заново представить себе путь клиентов по выбору страховой компании, чтобы выйти за рамки привычных интернет-порталов и обеспечить наиболее положительный клиентский опыт – создать новые продукты, предложить новые услуги и внедрить инновации в свою бизнес-модель.

Больше интересных статей на нашем информационно-аналитическом ресурсе Calmins.com!

NEO-волонтер А2

Calmins.com ©

Источники: insurancethoughtleadership.com

0 Shares:
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
You May Also Like
иншуртех calmins
Читать

Цифровая валюта в страховании

Китай запустил цифровой полис на основе блокчейна Китай начинает новый эксперимент со своим новым цифровым юанем, цифровой валютой…