В Центральном банке России заявили, что количество жалоб на страховщиков ОСАГО с января по сентябрь 2024 года сократилось на 87% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Если за первые 9 месяцев 2023 года граждане направили регулятору 13,4 тыс. соответствующих жалоб, то в текущем году – всего 7,6 тыс. штук. Об этом рассказа замначальника управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг службы по защите прав потребителей ЦБ Алексей Арсенов на форуме “Лидеры страхового рынка”.
Жалобы на страховщиков ОСАГО сократились на 87%
Регулятор стал получать меньше жалоб на страховщиков в связи с предоставлением услуг ОСАГО. Если за первые 9 месяцев 2023 года в ЦБ поступило 13,4 тыс. таких жалоб, то за аналогичный период 2024 года – лишь 7,6 тыс. штук (снижение на 87%). Общее количество жалоб, поступивших регулятору от потребителей страховых услуг на страховые компании, тоже сократилось – с 45,9 тыс. до 33,4 тыс. штук. Отмечается, что количество жалоб плавно снижается и в сегменте каско. С января по сентябрь 2023 года граждане направили в ЦБ 2,513 тыс. жалоб касаемо предоставления услуг автокаско. Для сравнения: за аналогичный период 2024 года регулятор получил 2,437 тыс. жалоб.
Как заявил замначальника управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг службы по защите прав потребителей ЦБ Алексей Арсенов, в 2024 году Центробанк провел около 40 контрольных мероприятий по всей территории России. В ходе них были обнаружены некоторые нарушения, в связи с чем применялись меры. Также регулятор уделяет внимание отдельным субъектам. Например, в текущем году их внимание привлекла доступность страхования в Дальневосточном, Южном, Северокавказском федеральных округах. В этих федеральных округах фиксируется значительное снижение жалоб в 2024 году. В некоторых из них произошло снижение почти в 9 раз, в других – приблизительно в 6 раз.
Проблемы с продажами ОСАГО на маркетплейсах
В Центробанке обратили внимание и на особенности продажи страховок ОСАГО на маркетплейсах и через операторов финансовых платформ. Одной из главных выявленных проблем оказалось наличие только годовых договоров. Приобрести на таких площадках краткосрочную страховку не получится. Также обычно нет возможности застраховать другие виды транспорта, кроме легковых автомобилей. Также фиксируются признаки проведения недобросовестного скоринга клиентов. Часто результаты поиска оказывались отрицательными или вовсе отсутствовали.
Регулятор провел две коммуникационные сессии в двумя маркетплейсами. Таким образом в ЦБ выяснили, как формируется поисковый запрос, как выдаётся результат, как выстроен и формируется клиентский путь и как в целом устроено взаимодействие со страховые компаниями на маркетплейсах. Теперь в ЦБ проводят мониторинг деятельности страховщиков при работе с маркетплейсами. Завершить мониторинг планируют до конца 2024 года. На основе этого будут принимать решение, как можно и нужно улучшить разные аспекты.
В ходе проверок ЦБ обнаружил применение старых и “забытых” недобросовестных практик. Одна из них связана с капчей – вводом кода для подтверждения, что заявку отправляет человек, а не бот. В ЦБ обнаружили случаи, когда капчу устанавливал. На каждом этапе всех действий страхователя на сайте страховой компании. Клиента после каждого действия просят ввести ее заново. В Центробанке объяснили, что использовать капчу на сайтах не запрещено. Но она не должна создавать препятствий для клиента при оформлении полиса ОСАГО.
Оставайтесь с нами и читайте больше о российском рынке страхования на информационно-аналитическом ресурсе Calmins.com
NEO-волонтер Сергей Н.
Calmins.com ©
Источники: finmarket.ru
