Манго – Российский insurtech стартап с сочным именем: интервью с экспертом

Специально для calmins.com и для ответа на многочисленные вопросы наших читателей про российский Insurtech проект Манго (ООО «СК «Манго») мы взяли интервью у основателя и CEO страховой компании Виктора Лавренко.

(English version of the interview)

Наш эксперт: Виктор Лавренко – 20 лет назад был вице-президентом Mail.ru. Лично занимался продажами во времена, когда вся месячная выручка Mail.ru была $40,000. В начале 2010-х годов предприниматель уехал из России во Вьетнам, где создал популярный местный браузер и поисковик Coc Coc и привлёк инвестиций в размере $30 млн.

В России Виктор основал собственную страховую компанию «Манго», в которую инвесторы вложили 1,5 млрд рублей.

В начале хотели бы Вас поблагодарить за сотрудничество. Ранее в наших статьях и обзорах мы уже рассматривали ваши страховые продукты и ваш проект: Как рассчитать стоимость квартиры в Манго страховании, Российский страховой рынок и Insurtech.

И наши читатели уже немного знакомы с вашей компанией и ее продуктовой линейкой. Сейчас мы хотели бы немного подробнее поговорить о самом проекте, людях, ваше видение рынка, рассмотреть тренды, тенденции и вызовы страхового рынка 2021.

Наш первый вопрос сразу о…

– Как мы понимаем, за концепцию страховой компании была взята модель Lemonade Insurance Company. Можете ли Вы прокомментировать, почему была выбрана именно эта компания в качестве примера?

– Наша концепция в том, что мы создаем современную технологичную страховую компанию добра, и миссия – помогать клиентам, попавшим в беду. Мы увидели, что зарубежные страховые, в частности Lemonade, могут платить клиентам быстро, просто и много. Это и стало основной нашей модели, а сама линия бизнеса (у Lemonade это квартиры) не так важна.

Меня поразил потенциал бизнеса: на тот момент объем страхового рынка в США составлял $1.5 трлн, на него приходилось почти 10% американской экономики, а в России – всего $20 млрд, и это менее 1,5% экономики.

– Виктор, расскажите, пожалуйста, как все начиналось, и сколько времени прошло от самой идеи до реализации в целый проект?

– Летом 2018 года я приехал из Вьетнама в Москву на чемпионат мира по футболу. После этой поездки я снова задумался о том, чтобы вернуться в родной город. К тому времени Coc Coc вышел в прибыль, работал стабильно, так что в этом смысле ничего не терял. Даже наоборот – мне хотелось запустить новый проект.

Как раз тогда акционеры «Альфа-Групп» искали человека, не связанного со страховым рынком, который создаст технологичный страховой продукт, отвечающий запросам современных россиян. Им нужен был человек, который будет выстраивать совершенно новую бизнес-модель, основанную на понимании, что новые поколения больше доверяют соцсетям, чем банкам.

Меня поразил потенциал бизнеса: на тот момент объем страхового рынка в США составлял $1.5 трлн, на него приходилось почти 10% американской экономики, а в России — всего $20 млрд, и это менее 1,5% экономики.

Деньги на первые шаги — 500 млн рублей — акционеры «Альфа-Групп» дали уже осенью 2018 года. Они пошли на формирование минимального уставного капитала страховщика в 300 млн рублей, наем сотрудников и исследования рынка.

– То есть у вас совсем не было опыта взаимодействия со страховыми компаниями?

– Разве что личный опыт. Как-то я разбил новую машину. Компенсацию по страховке я получил что-то около 70% от ее стоимости. Машина была куплена в кредит, так что выплаты мне едва хватило на то, чтобы погасить остаток платежа. И даже получение этой суммы заняло у меня несколько месяцев, во время которых я прошел все 9 кругов бюрократии.

Уже после этого я встретился со знакомой, у которой был похожий случай в Италии. Там она разбила новую машину и получила 107% от её стоимости. Я сильно удивился, когда услышал эту историю. Она мне объяснила, что в Италии страховая должна сделать так, чтобы машина была как новая, соответственно, нужно выплачивать полную стоимость автомобиля.

Её машину сняли с производства, а аналогичная новая модель стоила дороже — и страховая заплатила ей столько, сколько стоила новая модель. Тогда я подумала: “Если в Италии могут так платить, то почему в России не могут?”

– Что собой сейчас представляет страховая компания Манго?

– Одними из первых к команде присоединились Павел Конев, работавший ранее в страховой компании «Альянс Россия». Он стал гендиректором “Манго”. И технический директор — Тамара Зуйкова, до этого руководившая технологическими проектами в Альфа-банке. Вместе с ними мы практически с нуля набирали свою команду.

Сейчас нас чуть более 50 человек – это 4 end-to-end команды, каждая из которых работает над своим направлением (страхование квартир, домашних животных, рефералка и контент). В каждой команде есть все необходимые компетенции, в том числе руководитель. Таким образом, они могут налаживать внутренние процессы практически автономно.

Перед Новым годом мы открыли довольно много новых вакансий: ищем IT-специалистов, дизайнера интерфейсов, маркетологов, которые будут помогать вместе делать новый удобный и умный страховой продукт.

– Какие результаты у компании Манго за 2019 год и 2020 год?

– Количество клиентов с 2019 года у нас сильно подросло: в декабре прошлого года было 164 клиента, а в начале октября 2020 года уже больше 6 тысяч. При этом начисленная премия за 2019 год составила 453 тысячи рублей, а за 10 месяцев 2020 года – 21,5 млн рублей.

По итогам первого квартала 2020 года по данным отчетности Центробанка по страховым выплатам жилья мы оказались самыми щедрыми среди конкурентов, выплатив 85% от общей суммы всех страховых взносов.

“Как раз стриминговые сервисы, такие как Netflix, приучили нас к жизни по подписке”.

– Как мы считаем, вы в своей компании выбрали очень прогрессивную модель работы с клиентами – по подписке. Известно, что в месяц клиент готов платить не больше, чем за Netflix – примерно 10 долларов. Об этом ранее мы также писали в нашей статье. Но для понимания, мы бы хотели задать вопрос: что в итоге лучше, подписка или рассрочка для страховщика и для клиента?

– В первую очередь модель подписки наиболее понятна и привычна современному поколению. Как раз стриминговые сервисы, такие как Netflix, приучили нас к жизни по подписке. Сегодня мы не только покупаем фильмы и музыку ежемесячно, но и по такому же принципу заказываем продукты, приглашаем клининг и т.д. Так как “Манго” ориентируется на максимально удобный и понятный современному человеку сервис, конечно мы считаем эту модель наиболее удачной.

Кроме того, подписка – это удобно, так как человек может в любой момент отказаться от продукта. При рассрочке ты так или иначе подписываешься на какую-то длительную историю, в три месяца, а то и в несколько лет. Со страхованием это особенно важно, потому что так мы можем добавить лояльности продукту и снять страх людей, что оформление страховки – это сложно и долго. На самом деле это также просто и понятно, как купить подписку на Netflix.

– А сколько примерно клиент платит подписку месяцев, если это, конечно, не коммерческая тайна?

– По страхованию имущества, например, отток от базы в течение года составляет не более 20%.

– Это действительно хороший результат, особенно для молодой компании. В одном из интервью Вы говорили, что ваш принцип урегулирования убытков – быстро и на полном доверии к клиентам. Но существующая практика показывает, что достаточно высокий процент в структуре выплат на рынке занимают именно мошеннические действия. Как пример, в авто бизнесе, по разным оценкам это фактор может составлять 20-25% от всех выплат.

– Мы в своей практике тоже встречаемся с мошенниками, но у нас нет иллюзий, что от них возможно избавиться навсегда. Какой-то процент издержек всегда будет приходиться на такие случаи.

Мы работаем по принципам банков и не продаем страховки всем подряд. Всегда проводим элементарный скоринг, который будем постепенно улучшать.

Кроме того, чтобы удостовериться в реальности страхового случая, служба поддержки запрашивает фото и видео с места событий. Наши сотрудники, как учителя, которые сразу замечают списанную работу – очень хорошо видят мошеннические схемы.

Но, если у нас появляются сомнения, которые требуют длительной проверки, мы сначала проводим выплату (обычно делаем это очень быстро, наш рекорд — 45 минут после обращения), а уже потом можем проверить клиента. Если подозрения оправдаются, кого-то простим, а с кого-то будем по закону взыскивать излишне выплаченные деньги.

– Такой подход к урегулированию убытков – очень клиентоориентированный. А почему Вы решили начать с продукта страхование квартиры, а не с более востребованного вида, например ДМС?

– Когда мы начинали бизнес, мы подумали: а где мы сможем платить так много, чтобы это было прямо заметно больше, чем платят конкуренты?

И вот так мы пришли к страхованию квартир. Дело в том, что средний уровень выплат по страхованию имущества в России сейчас – 15% от сборов. Это катастрофически мало. В Европе у многих страховых компаний политика не заниматься бизнесом, где уровень выплат меньше 65%, а в США целевой уровень выплат у страховых компаний – 70-80% от сборов в зависимости от линии бизнеса.

Дело в том, что для новой компании важно быть новатором — тем, кто приходит на рынок и предлагает что-то существенно лучшее, чем конкуренты.

Что может быть лучше, чем платить в пять раз больше, чем конкуренты?

“мы сначала проводим выплату (обычно делаем это очень быстро, наш рекорд — 45 минут после обращения)”

– Мы знаем, что сейчас ваша продуктовая линейка представлена страхованием квартир и домашних животных. Есть ли у компании планы по расширению линейки продуктов?

– В первую очередь мы сейчас нацелены на проведение тестов технологий, которые мы хотим вывести на рынок. В наших планах внедрять самые разные технологии от Pay as you go до блокчейна. Тесты нужны, чтобы понять, на чем мы остановимся.

Кроме того, мы собираемся расширять продуктовую линейку и выходить в новые линии бизнеса, например, страхование от несчастного случая. Однако новые продукты – это для нас не самоцель, а лишь способ тестировать новые технологии.

– Весной компанией была запущена программа страхования от коронавируса. Почему пришлось отказаться от такого востребованного сейчас продукта?

– К сожалению, такие страховки начали продавать не только мы, но и другие страховые компании. Соответственно, такие страховки сразу же получили репутацию мошеннических схем, и не зря. Некоторые страховки прямо в одном абзаце содержали фразы типа “COVID-2019 входит в перечень покрываемых вирусных заболеваний, за исключением пандемии”. В результате они сильно испортили репутацию этого продукта, и нам одним пытаться “отмывать” репутацию смысла не было.

– В своих интервью Вы рассказывали, что компания ориентируется на молодое поколение. Наш читатель пытался застраховать фотоаппарат, но по факту подобным страхованием занимается только СберСтрахование, такая же ситуация по велосипедам и самокатам – планируете ли Вы занять эту долю рынка в будущем?

– Да, мы планируем сделать страхование гаджетов. Возможно, уже в следующем году.

– Как по Вашему мнению, должен выглядеть такой продукт?

– Таким, чтобы клиенты могли просто, быстро и много получить выплат и/или сервиса, очевидно. Подробности, как это будет работать у нас, раскрывать пока не будем: лучше расскажем, когда будет готовый продукт.

– Вы позиционируете себя инновационной компании в плане клиентоориентированности – быстрые выплаты. Можете рассказать о процессе выплат и как он зависит от суммы выплаты?

– Процесс никак не зависит от суммы выплат: всегда обычно достаточно прислать фотографий и видео с места событий. В случае большого ущерба процесс, как правило, еще проще. Так, например, у нашего клиента сгорела квартира. Там нам каких-то особых подтверждений совсем не потребовалось, так как это была известная история, которую освещали СМИ. Ничего считать и доказывать нам не нужно было – все и так ясно, так что мы заплатили максимально возможную выплату без всяких мучений для клиента. От момента пожара до момента получения клиентом денег прошло менее суток.

– Вы в одном из своих интервью также упомянули, что цель компании – выплачивать 80% от GWP (не сейчас, а в maturity model), насколько это возможно при вашей модели с только одним каналом продаж через ваш сайт, и вопрос – будут ли расширяться каналы в дальнейшем?

– У нас разные цели по разным линиям бизнеса. У нас очень простая логика: если это возможно западными страховыми компаниями, то почему невозможно российскими? Конечно возможно, и конечно мы будем расширяться по всем возможным направлениям.

– Но ведь затраты на прямой интернет канал продаж могут даже перекрыть содержание сети страховых агентов? И если говорить про модель Lemonde – в 2020 году она показала убыток более десятка млрд долларов?

– Разумеется – клиентоориентированный бизнес не может быть прибыльным с первого дня. Вот недавно Ozon вышел на биржу, компании уже больше 20-ти лет, а она всё ещё убыточная, но при этом оценивается в 7 млрд. долларов. Потребуются годы, пока Манго не выйдет в прибыль.

– Как вы считаете, что нужно поколению Z – «поколению одной кнопки»?

– Ответ в вашем же вопросе: новому поколению нужно, чтобы было просто, быстро и много. Как в Манго.

“Клиентоориентированный бизнес не может быть прибыльным с первого дня…Потребуются годы, пока Манго не выйдет в прибыль.

– А есть ли у технологии блокчейн, по-вашему мнению, будущее для страховой отрасли в России, и планирует ли ваша компания применять данную технологию?

– Технологический прогресс не остановить, поэтому электронные деньги, эмиссию которых осуществляют небанковскиеи частные и некоммерческие организации, обязательно будут. Криптовалюты будут развиваться и двигаться в сторону поддержки социальных функций — как-то ведь нужно платить зарплаты врачам и учителям, значит и налоги будут. На мой взгляд, на эту трансформацию может уйти 10-20 лет, за которые осознанность должна проникнуть и в умы налогоплательщиков. Думаю, основным драйвером тут будут политические изменения — население должно захотеть платить налоги, а блокчейн тут как раз может помочь обеспечить прозрачность расходования средств налогоплательщиков.

В страхование же блокчейн проникнет вместе с изменениями финансовой системы во всём мире. Последние экономические события, такие как отрицательные цены на нефть, например, говорят, что они не за горами.

– В наших обзорах, мы часто пишем отличные примеры иншуртех стартапов в мире, и в первую очередь, в США. Что, по-вашему мнению, мешает также развиваться на рынке России: регуляторные барьеры, незрелость рынка или технологий, или что-то другое?

– Все, что вы перечислили. Рынок страхования в России создавался по сути как какое-то жульничество: например, страховые помогали компаниям уйти от налогов при выплате зарплаты сотрудникам через “страхование дожития”. Потом на смену им пришла по сути фиктивная страховка жилья при оформлении ипотеки, которая скрывала за собой дополнительный процент по выплате. И дальше по накатанной рынок страхования становился все только более невыгодным для людей.

Прибавьте к этому модель работы компаний, которые отдают агентам 80% (!) от страхового взноса, а потом делают все, чтобы не платить клиентам, так как иначе могут разориться.

Таким образом мы получили очевидное отношение к рынку страхования, которое не изменишь за один день. Здесь нужно упорно работать и создавать новые схемы, которые позволят платить клиентам и шаг за шагом нарабатывать себе репутацию.

– Ну и в заключении нашего интервью, мы хотели бы узнать ваше планы на будущее и видение вашей компании через 3-5 лет?

– У нашей компании будут миллионы клиентов, которым, случись что, мы будем платить еще проще, быстрее и больше.

Благодарим Виктора и его команду за сотрудничество и желаем успеха компании в достижении таких амбициозных целей на высококонкурентном Российском рынке. 

Друзья, если у вас появились вопросы, смело пишите их в комментариях под данной статьей и мы постараемся получить на них ответы вместе.

Calmins.com ©