А хотят ли страховые компании общаться с потребителями и отвечать на вопросы?
Совсем недавно на нашем сайте была опубликована статья по онкострахованию “Онкострахование – защита от рака: update 2.0”, в которой мы подробно разобрали условия страхования у разных компаний, их преимущества и исключения. После публикации статьи нам стали поступать сообщения с вопросами, которые нам и нашим читателям не удалось найти на сайте страховых компаний.
Наша статья – это кейс, как может информационный ресурс, или просто потребитель получить ответы на свои вопросы. Таким образом, получилась – Контрольная закупка (Поревизорим). Посмотрим все вместе, что же получилось и “убьем сразу 2-х зайцев”:
- попробуем получить ответы на вопросы читателей;
- посмотрим, насколько страховщики открыты своим клиентам;
- и даже третью возможность мы увидели – систематизировать клиентоориентированность и открытость страховых компаний и представить в виде таблички.
Итак, начнем:
Мы отобрали несколько самых важных вопросов читателей и направили письма по электронной почте в следующие страховые компании:
- Страховой Дом ВСК (связались и ответы получены)
- Ингосстрах-Жизнь (удалось связаться и получить ответ)
- Росгосстрах (смогли связаться и ответы получены)
- Ренессанс Жизнь (получилось связаться и ответы получены)
- АльфаСтрахование (ответы получены после публикации статьи)
- Альянс Жизнь (смогли связаться, ответ получили не на вопросы, а только конкретно: “По продукту, представленному на Вашем сайте (Онкобарьер), предусмотрена выплата денег при критических заболеваниях, а не лечение, поэтому вопросы не совсем для него актуальны.”
- Райффайзен Лайф (смогли связаться, но через некоторое время они ответили, что “к сожалению, мы не будем готовить материал в настоящее время в связи с нагрузкой по закрытию года”.
- ППФ Страхование Жизни (смогли связаться, они сообщили, что “Ваш запрос передан сотрудникам, ответственным за данное направление”)
- СОГАЗ (отправлено через форму на сайте – ответов также не получили)
Вопросы читателей и ответы страховых компаний по продукту онкострахование
Очередность страховых компаний по ответам на вопросы соответствует времени полученного от них письма – в начале идут те страховщики, которые ответили нам раньше остальных. Корректировок ответов со стороны редакции данного текста не проводилось.
Существует ли вероятность того, что помощи в лечении не будет оказано в момент протекания 3 или 4 стадии рака (при редких злокачественных новообразованиях, которые не имеют всемирной статистики)?
Страховой Дом ВСК
В продукте «Медицина без границ» (далее – МБГ) нет ограничений по оказанию услуг при 3 или 4 стадии злокачественного новообразования. Договором страхования МБГ предусмотрено покрытие лечения по поводу следующих онкологических заболеваний:
- любые злокачественные новообразования, включая лейкемию, саркому и лимфому, характеризующиеся неконтролируемым ростом, распространением клеток и инвазией в ткани;
- любой рак in situ, область поражения которого ограничена эпителием, на котором он возник, при условии, что строма и окружающие ткани не были затронуты;
- любое предраковое изменение в клетках, которое цитологически и гистологически классифицируется как дисплазия высокой степени дифференцировки или тяжелая дисплазия.
Исключается из страхового покрытия лечение по поводу следующих форм онкологических заболеваний, злокачественных новообразований и следующие виды лечения:
- любые опухоли при наличии Синдрома приобретенного иммунодефицита (СПИД);
- любой не связанный с меланомой рак кожи, который гистологически классифицируется как не проникший за пределы эпидермиса (наружного слоя кожи);
- любое лечение, предусматривающее применение технологии CAR T-клеточная терапия.
Росгосстрах
В настоящее время большинство онкологических заболеваний возможно лечить различными методами с высокой эффективностью и добиваться ремиссии и полного излечения. К сожалению, бывают случаи, когда больные обращаются на поздних стадиях и вероятность полной победы над болезнью невелика, но можно продлить жизнь пациента и сделать ее более комфортной. 100 процентное излечение во всех случаях пока невозможно. Если же клиент имеет действительно редкое заболевание, которое встречается в единичных случаях – такие заболевания называются орфанными – то ему будет предоставлено специализированное лекарственное средство, если оно существует, в каждом конкретном случае. В нашей практике, несмотря на то, что количество застрахованных по онко программам, за время моей работы, превысило миллион, таких случаев у нас не было.
Ингосстрах-Жизнь
По программе «Грани здоровья» компании «Ингосстрах-Жизнь» исключенные ситуации, по риску лечение критических заболеваний, зафиксированы в договоре страхования и носят прозрачный характер. В части лечения онкологических заболеваний исключением будут являться те состояния, которые либо не признаны злокачественными, либо требуют только динамического наблюдения и не предполагают проведения специализированного онкологического лечения. Отсутствие статистики по лечению или заболеваемости тем или иным онкологическим заболеванием, не является причиной для исключения из покрытия.
Ренессанс Жизнь
Нет, продукт работает независимо от стадии, по нашему продукту немало примеров, когда людей на 4-й стадии начинали лечить.
АльфаСтрахование
Оказание помощи по договорам AlfaSynopsis (АнтиОНКО) не привязано к стадии онкологического заболевания. Объем услуг определяется только выбранной программой страхования. К сожалению, в нашей практике есть случаи, когда обращение по полису поступает тогда, когда застрахованному требуется только паллиативная помощь, но и в этом случае с нашей стороны застрахованный получает максимальную поддержку: информационное сопровождение, организация и оплата консультаций врача, назначенных исследований и т.д.
Комментарий от портала Calmins.com
Обобщая полученную информацию, как таковые формы рака 3 и 4 стадии в программах выше указанных страховщиков не являются исключениями. Покрытия и исключения прописаны в договоре страхования, и это конкретные виды и формы онкологии.
Почему страховые компании отказываются лечить пациентов, которые больны ВИЧ/СПИД заболеваниями?
Страховой Дом ВСК
Потому что вероятность возникновения злокачественного новообразования при таком синдроме значительно выше средней статистической группы. Фактически при СПИД организм человека беззащитен против постоянно протекающих в нем мутаций (они происходят и в здоровом теле), которые могут привести к возникновению онкологического заболевания. Также, к сожалению, прогноз при возникновении данных заболеваний при ВИЧ/СПИД крайне неблагоприятный.
Росгосстрах
Основная причина связана с тем, что у ВИЧ-позитивных пациентов достоверно повышены риски многих злокачественных опухолей (саркомы Капоши, рака шейки матки и т.д.). Кроме того, течение заболевания и ответ на лекарственную терапию у ВИЧ-позитивных пациентов отличается высокой вариабельностью, которая достоверно снижает эффективность лечения. Данное исключение является общепринятой практикой и крупные международные перестраховочные компании, например СВИС Ре и Партнер Ре отказываются перестраховывать этот риск. Надеемся, что расширение программ по лечению ВИЧ-инфекции и совершенствование лекарственной терапии поможет нам в перспективе отказаться от этого ограничения.
Ингосстрах-Жизнь
Протокол лечения любого заболевания для носителей ВИЧ / больных СПИД отличается от протокола лечения пациентов, не имеющих такого диагноза. Если при разработке программ страхования учитывать сегмент клиентов носителей ВИЧ / больных СПИД, стоимость программы может быть значительно завышена, ведь наличие у пациента ВИЧ или СПИД подразумевает, что программа лечения, например, онкозаболевания, будет индивидуальной, учитывающей специфику состояния здоровья конкретного пациента. В связи с этим на общих условиях, которые даются большинству клиентов, приниматься на страхование такие клиенты не могут. Если клиент имеет положительный ВИЧ статус или болен СПИД, СК «Ингосстрах-Жизнь» проводит процедуру индивидуальной оценки страхового риска и предлагает индивидуальные условия страхования.
Ренессанс Жизнь
Страховые компании не отказываются лечить пациентов, а, как правило, не берут на страхование больных ВИЧ/СПИД, так как у них изначально другая степень риска возникновения заболеваний.
АльфаСтрахование
Это общемировая практика и не только по онкострахованию. У таких пациентов высок риск возникновения злокачественных новообразований. И ответ на терапию может отличаться от ответа обычных пациентов, что снижает эффективность лечения.
Комментарий от портала Calmins.com
Согласно комментариям страховщиков, ВИЧ-инфицированные и СПИД-пациенты имеют большую предрасположенность к онкологии, протоколы лечения несколько другие, прогноз, как правило, неблагоприятный. Соответственно, стоимость лечения в этом случае будет значительно выше. Поэтому в “стандартную” цену онкополиса, как правило, “коробочного” продукта, этот риск не входит и является исключением. Однако в некоторых случаях возможно пройти процедуру индивидуальной оценки риска и заключить договор на индивидуальных условиях (Ингосстрах-Жизнь).
Если диагноз оказался неизлечимым, возможна ли профилактика заболевания, в целях продления жизни, при помощи лекарственных средств или уколов, за счёт полиса?
Страховой Дом ВСК
Лечение при описанном состоянии называется паллиативным, и оно не включено в страховое покрытие полиса МБГ.
Росгосстрах
Онкологические заболевание часто требует длительного лечения. Причем онкологический диагноз является пожизненным, даже если наступила стойкая ремиссия и человек забыл о болезни. Даже в случае сложных видов онкологии правильное лечение может продлить жизнь клиента на годы, сохраняя качество жизни. В самых тяжелых случаях, когда лечение самыми современными методами оказывается не очень эффективным, такое к сожалению пока бывает, клиент постоянно находится под опекой кураторов и ему оказывается необходимое паллиативное лечение, что значительно облегчает жизнь заболевшего и его близких.
Ингосстрах-Жизнь
Программа лечения определяется для каждого конкретного кейса индивидуально, это предусмотрено договором страхования. Если программа лечения конкретного пациента подразумевает именно поддерживающее (паллиативное) лечение и процедуры в рамках такого лечения не попадают в список исключений – такая программа будет покрываться по договору. Медикаментозное лечение в рамках курса, назначенное лечащим врачом, также является предметом страхового покрытия. По программе «Грани здоровья» компании «Ингосстрах-Жизнь» предусмотрена также компенсация стоимости лекарственных препаратов в РФ при проведении лечения за рубежом.
Ренессанс Жизнь
Лечение клиенту будет оказываться в любом случае, пока не закончится страховая сумма. Независимо от того, острая ли это фаза заболевания или паллиативная помощь.
АльфаСтрахование
Имеется в виду паллиативная помощь для инкурабельных пациентов. Эта опция доступна для корпоративных клиентов, когда работодатель приобретает онкострахование для своих сотрудников. Опция «паллиативная помощь» покрывает весь спектр необходимых услуг, как медицинских, так и не медицинских.
Комментарий от портала Calmins.com
Рассматривая вопрос паллиативного лечения для тяжелобольных раком (по случаям впервые выявленным), мы видим, что программа ВСК такое лечение не предусматривает, в Росгосстрахе полис покрывает такой риск и пациентом занимается назначенный “куратор”, в Ингосстрах-Жизнь лечение зависит от конкретно выбранной программы, в Ренессанс Жизнь лечение будет оказано пока не закончится страховая сумма, а в АльфаСтраховании такая опция доступна только для корпоративных клиентов. Таким образом, если такой вопрос у вас возник перед покупкой полиса онкострахование – внимательно ознакомьтесь с условиями договора.
В случае, если клиент боится операции, присутствуют ли в полисе услуги психолога?
Страховой Дом ВСК
Любая медицинская организация, в том числе и за рубежом, включает в штат клинического психолога. Но, как правило, Клиент и сам понимает, что при неоказании своевременного лечения он может погибнуть.
Росгосстрах
Как правило, клиенты всегда переживают, получив онкологический диагноз и в процессе лечения, которое может длится долго. Поэтому клиента практически всегда водят «за руку», он находится в постоянном контакте с куратором и конечно ему оказывается психологическая поддержка во все время действия полиса. Это «первая линия» психотерапии, которой чаще всего оказывается достаточно. В тех случаях, когда у пациента развивается клиническая депрессия или выраженный синдром отрицания, мы безусловно прибегаем к услугам психологов. Кроме того, они входят во многие программы реабилитации при лечении онкологических заболеваний.
Ингосстрах-Жизнь
Да, услуги психолога включены в программу сопровождения пациента. При этом услуги психолога доступны как для самого пациента, так и для его близких (сопровождающих). Формат общения со специалистом определяется индивидуально. В случае, если лечение происходит за рубежом, психолог может поддерживать пациента/сопровождающего онлайн.
Ренессанс Жизнь
Да.
АльфаСтрахование
Да, в штате сервисной службы работают дипломированные психологи, которые в том числе имеют многолетний опыт онкопсихологии. При необходимости психологи оказывают помощь по телефону как застрахованному, так и его родственникам.
Комментарий от портала Calmins.com
При необходимости и назначении врача застрахованному по онкополису может быть назначена психологическая помощь, которая покрывается полисами всех пяти компаний.
Покроет ли страховая компания ущерб, случайно нанесенный во время операции?
Страховой Дом ВСК
Нет. Такой ущерб, по сложившейся практике, компенсирует медицинская организация, оказывающая услуги.
Росгосстрах
Страховая компания осуществляет лечение онкологического заболевания и связанных с ним осложнений, а так же побочных эффектов до тех пор, пока клиент пролонгирует полис. Мы никогда не оставляем клиента без помощи.
Ингосстрах-Жизнь
Программа лечение пациента определяется лечащим врачом. По условиям договора страхования клиенту на выбор предлагается не менее 3 медицинских учреждений, в полной мере отвечающих указанной для пациента программе лечения. Выбор медицинского учреждения остается за пациентом. Процедуры, указанные в программе лечения и не попадающие в список исключений по договору, покрываются страхованием. В случае, если по медицинским показаниям для пациента требуется расширение предварительно утвержденной программы лечения, курс может быть расширен по согласованию со страховой компанией.
Ренессанс Жизнь
Отдельное страховое покрытие по программе не предусмотрено, но у клиник, в которых лечатся наши застрахованные, обычно застрахована ответственность.
АльфаСтрахование
Если речь идет о врачебной ошибке, то процесс доказывания достаточно сложный и в этом случае врач/клиника несут ответственность в рамках законодательства страны, в которой проводилась эта операция. На наш взгляд, гораздо важнее другой аспект – осложнения, которые возникли после проведенного лечения. Каждый организм индивидуален и никто не может предсказать реакцию пациента на тот или иное вмешательство. При этом в подавляющем большинстве случаев речь не идет о врачебной ошибке. Также на фоне развития онкологического заболевания организм ослаблен, могут развиться сопутствующие заболевания, например, пневмония. Полис индивидуальных клиентов не покрывает лечение сопутствующих заболеваний. Для корпоративных клиентов в качестве расширения программы такая опция доступна. И в этом случае неважно, имеется ли врачебная ошибка. Мы будем оказывать всю необходимую помощь застрахованному.
Комментарий от портала Calmins.com
При возникновении такой ситуации, как правило, ответственность лежит на лечебном учреждении, проводившей данную операцию. Однако осложнения возникающие во время операции зачастую покрываются страховым полисом. И это проблемы страховщика и ЛПУ.
Покрываются ли страховой компанией расходы на послеоперационное профилактическое лечение и реабилитацию, лучевая/химио терапия (для удаления метостаз)?
Страховой Дом ВСК
Программой МБГ покрываются медицинские и иные услуги, связанные именно с основным заболеванием, в том числе лучевая/химио терапия. Что касается профилактического лечения и реабилитации, то данные услуги не включены в страховое покрытие, так как уже не относятся непосредственно к заболеванию.
Росгосстрах
Профилактика это метод предотвращения заболевания. Она не может быть после лечения. После лечения бывает показана реабилитация и динамический мониторинг. Современное лечение часто включает в себя комплекс воздействий, включая оперативное вмешательство, химиотерапию и лучевую терапию и их комбинации. Все более часто применяется имунотерапия. Тактику и план лечения должен определить межотраслевой консилиум. Основным средством борьбы с метастазами в настоящее время является именно химиотерапия, использующая в том числе всё более расширяющийся спектр таргетных препаратов. Все это, включая реабилитацию и лечение осложнений, входит в нашу страховую программу.
Ингосстрах-Жизнь
По условиям договора предметом страхового покрытия является план лечения, назначенный лечащим врачом пациента. В случае, если пациенту прописывается послеоперационное профилактическое лечение и/или реабилитационное лечение, и процедуры в рамках такого лечения не попадают в список исключений, – такой курс покрывается страховой компанией по программе.
Ренессанс Жизнь
Да, полисом покрывается полноценное комплексное лечение, а не просто операция. Иногда лечение вообще операции не предполагает.
АльфаСтрахование
Здесь речь идет о профилактических осмотрах/исследованиях после полученного лечения, которые доступны корпоративным клиентам, как и реабилитация. А удаление метастазов рассматривается нами, как основное лечение, которое в том числе включает лучевую и химиотерапию, включая самые современные таргетные препараты. Это, естественно, полностью покрывается программами AlfaSynopsis (АнтиОНКО).
Комментарий от портала Calmins.com
Реабилитация в общем не относится к заболеванию напрямую, поэтому достаточно часто этот риск не покрывается страховым полисом (ВСК). В Росгосстрах, Ингосстрах-Жизнь и Ренессанс Жизнь – это покрывается, если входит в план лечения и не является исключением, а в АльфаСтраховании профилактические осмотры и исследования, а также реабилитация после полученного лечения доступны только для корпоративных клиентов. Поэтому важно эти нюансы уточнить перед покупкой онкополиса.
Сводная таблица рейтинга клиентоориентированности по версии Calmins.com (версия 1)
Итоги и мнение редакции:
И в заключение, хотим поблагодарить страховые компании, которые открыт своим потенциальным клиентам – ВСК, Росгосстрах, Ингосстрах-Жизнь, Ренессанс Жизнь и АльфаСтрахование – и находят время на общение и максимальное раскрытие информации.
Мы решили на примере нашей данной статьи и “Онкострахование – защита от рака: update 2.0” обобщить полученную информацию, чтобы читателям и потенциальным клиентам страховой компании было проще принять решение о покупке полиса и долгому взаимодействию со страховщиком. Почему долгому – потому что только при пролонгации полиса у того же страховщика периода ожидания уже не будет, а это 3-6 месяцев!
Не на все поставленные вопросы получены четкие ответы, но это и понятно, поскольку только одних нозологий (видов) рака бесчисленное множество. В любом случае, покупка полиса может решить проблему по 90-95% процентам случаев и не столько сэкономить деньги, сколько помочь сэкономить время на диагностику и правильно подобрать лечение в правильном медучреждении. Поэтому решать вам – заплатить 5-10 – 15 тысяч сейчас и быть уверенным, что рак это ПРОБЛЕМА, но не ПРИГОВОР, или сохранить бюджет сейчас в надежде, что болезнь не произойдет.
С точки зрения клиентоориентированности – вопрос открытый, но если страховая компания не отвечает на вопросы, направленные через их сайт, насколько они готовы оказывать содействие в решении ваших вопросов уже после оплаченных денег и купленного полиса. Можно, конечно, это списать на неотлаженные коммуникации, дистанционную работу сотрудников и т.д., а не на нежелание взаимодействовать.
Но если за две недели нет никакой реакции от компании совсем – это вопрос уже серьезный. В любом случае, это просто наши выводы из конкретного кейса.
Оставайтесь с нами! Актуальная и релевантная информация на нашем информационно-аналитическом портале calmins.com – обдуманное страхование!
Calmins.com ©
Ренессанс и Альфа, самые внятные и четкие ответы, вполне достойные таких больших компаний. К Ренессансу уже давно доверительное отношение, 2 раза при страховом случае выручали.
Ольга, добрый день! Спасибо за ваш отзыв. Комментарии внятные и рассказывают нюансы. Что касается самих продуктов, то здесь вопрос не однозначный. В частности, при покупки полисов нужно обращать внимания не только на покрытие, но и на исключения из него. И пожалуй важный момент – это декларация застрахованного. Там важно все прочитать и не ошибиться. Самая лучшая цена – Альфастрахование, но там много и нюансов. С другой стороны, если по декларации у вас все ок – можно смело покупать. Более дорогой качественный продукт – Росгосстрах, но там покрытие меньше и цена выше, однако, возраст застрахованных и декларация более “лайтоые”. Проще прочитать саму статью. Хорошего дня и с Наступающим Новым 2021 годом! Не болеть – главное!