Клиенты ожидают более простого процесса урегулирования убытков

14 июля 2021 года состоялось виртуальное мероприятие Intelligent Insurer Claims Innovation USA, на котором Мередит Барнс-Кук, руководитель отдела страхования компании Ushur, будучи участницей дискуссии по автоматизации процессов под названием “Создайте свой цифровой потенциал, используя технологии для оптимизации и автоматизации процессов обработки претензий”, рассказала о том, как за счет интеллектуальной автоматизации страховщики могут повысить уровень обслуживания клиентов, вовлеченность сотрудников, а также эффективность и производительность.

Она рассказала о роли искусственного интеллекта и машинного обучения, и о том, как страховщики могут улучшить результаты без замедления процесса рассмотрения претензий. Поскольку клиентский опыт занимает центральное место на все более переполненном и конкурентном рынке, работа с урегулированием убытков, как никогда ранее, является самым важным фактором, влияющим на удержание клиентов.

До начала мероприятия Intelligent Insurer задали Барнс-Кук несколько вопросов, ответы на которые вы можете увидеть ниже.

Почему сейчас самое время говорить об автоматизации процесса урегулирования убытков?

У претензионной работы есть две стороны:

С одной, каждый, кто участвует в процессе рассмотрения претензий, будь то клиент, заявитель, агент, брокер или страховщик, в реальной жизни тоже является потребителем. А их ожидания определяются скоростью, эффективностью, выбором и прозрачностью. Также потребители сегодня хотят выбирать и способ взаимодействия – будь то электронная почта или сообщения, веб-сайт, телефон или чат-бот. Это не просто то, чего хотят клиенты, это то, чего они ожидают. И это касается не только молодого поколения – пенсионеры также являются активными пользователями смартфонов.

Автоматизация процесса рассмотрения претензий снимает часть затрат со страховщика, одновременно предоставляя клиентам и другим заинтересованным сторонам возможности самообслуживания, которые они ожидают.

Что подразумевается под фразой “цифрового происхождения”?

Здесь речь идёт о “микро-взаимодействиях”. Необходимо обратить внимание на те взаимодействия, в которых участвует клиент или страховщик, чтобы с помощью автоматизации повысить ценность процесса, удовлетворив ожидания клиента.

Если клиенту необходимо сообщить о новом ущербе или потере, он должен иметь возможность сделать это в цифровом виде. То же самое относится и к обновлению статуса претензии. Это еще одна возможность перейти на цифровые технологии, быть проактивными и отвечать на вопросы до того, как они будут заданы.

Речь идет о том, чтобы обдумывать каждый этап обработки заявки, спрашивая себя: “Может ли это быть цифровым?” и, если ответ – да, тогда что вас останавливает?

Какие последние тенденции должны нас интересовать?

Общайтесь с клиентом там, где ему удобно. Сейчас клиенты используют все больше и больше различных каналов связи. Деловое взаимодействие происходит в приложениях, изначально созданных для личных бесед, таких как Facebook Messenger и WhatsApp. В повседневной жизни клиентов итак много забот, помимо страхования, поэтому они хотят простого взаимодействия со своим страховщиком. Им нужен быстрый, удобный, не ограниченный одним цифровым каналом способ задать вопрос. Они больше не хотят, чтобы единый портал или мобильное приложение были единственным вариантом цифрового самообслуживания.

Как избежать внедрения технологии ради самой технологии?

Да, современные решения упрощают автоматизацию. Но если вы можете, это не всегда означает, что вы должны это делать. Именно поэтому в статье говорится об автоматизации микро-взаимодействий, чтобы протестировать и узнать у ваших клиентов какие взаимодействия они ценят как вариант цифрового самообслуживания.

Попросите ваших клиентов подписаться на регулярное автоматическое обновление статуса претензии. И реакция клиентов вас удивит: снизится объем входящих звонков и электронных писем, поскольку они выберут проактивный вариант.

И продолжайте экспериментировать. Например, перейдите от SMS к электронной почте, чтобы взаимодействовать с клиентом там, где ему удобно. Путь вперед заключается в том, чтобы принять гибкий образ мышления и продолжить автоматизацию индивидуального взаимодействия с клиентами, постоянно измеряя и изучая, где цифровое самообслуживание ценится.

С чего следует начать?

Если вы пытаетесь понять, с чего начать, изучите все свои входящие звонки и электронные письма и подумайте, существует ли другой подход, лучше соответствующий меняющимся ожиданиям клиентов. Но помните, что все должно быть просто.

Комментарии редакции

Ни один клиент не захочет возиться и разбираться со сложными процессами, поэтому максимально упростить любое взаимодействие клиента с вашей компанией – будет наилучшим решением.

Больше статей о киберстраховании на нашем ресурсе:

Оставайтесь с нами и будьте в курсе всех событий с рубрикой #Киберстрахование!

NEO-волонтер V1

Calmins.com ©

Источник: intelligentinsurer.com