Insurtech в руках пользователя
По словам Эйлин Поттер, директора по страхованию компании ABBYY, почти каждая страховая компания, от самых крупных и сложных организаций до самых маленьких и проворных предприятий, должна задуматься о том, когда и как цифровизировать свой сервис, если они еще этого не сделали.
Предоставление цифровых инструментов становится особенно важным для удовлетворения ожиданий потребителей: согласно исследованиям, в 2021 году количество цифровых операций по обслуживанию клиентов увеличится еще на 40%. Демографические сдвиги среди потребителей в сочетании с изменениями в поведении и ожиданиях будут стимулировать этот рост.
Подчеркивая важность взаимодействия с клиентом, исследование TechSee за 2019 год показало, что 39% жителей США расторгли контракты из-за потребительского опыта в течение двух предыдущих лет. Среди этих отмененных контрактов 11% были страховыми полисами.
Хотя клиентский опыт часто рассматривается через призму персональных линий, коммерческие клиенты ищут такие же цифровые возможности. Глобальная исследовательская и консультационная компания Gartner сообщила, что коммерческие клиенты отдают предпочтение самообслуживанию в сфере бизнеса. Кроме того, 44% владельцев бизнеса из поколения миллениалов заявили, что предпочитают обходиться без взаимодействия с человеком.
В коммерческом страховании клиенты и сотрудники спрашивают: почему процессы настолько сложны и отнимают много времени, когда цифровые технологии, казалось бы, повсеместно распространены во всех других аспектах нашей личной жизни? Если есть простые в использовании мобильные приложения, автоматически заполняемые электронные формы, мгновенная проверка данных, автоматизированный рабочий процесс, электронные платежи и обновление статуса в режиме реального времени доступны при заказе пиццы, то почему эти технологии не могут быть внедрены в коммерческое страхование?
Главный приоритет
Спрос клиентов на цифровые инструменты не остался незамеченным: 75% организаций заявили, что “бесшовный” клиентский опыт является главным или высоким приоритетом на пути цифровой трансформации. В результате, 48% компаний значительно ускорили прогресс в разработке “бесшовного” опыта.
По словам Иэна Ригана, директора по доходам Semafone, в течение последнего года многие страховщики инвестировали в центры клиентского опыта.
Покупка чайника на Amazon одним кликом отличается от страхования трех автомобилей в семье. У страховщиков гораздо больше сложных точек соприкосновения.
Главная проблема в цифровом потребительском путешествии — это когда клиент просто покидает цифровую экосистему.
Одним из решений является внедрение искусственного интеллекта и чат-ботов, которые могут выполнять ручные повторяющиеся задачи. Однако эти инструменты могут быть полезны лишь до определенного предела и могут испытывать трудности, когда “что-то отклоняется” от рутины.
Страховщики, будучи интуитивными и интеллектуальными, объединяют онлайн и офлайн. Они стремятся пройти весь путь до конца, отметил Риган, добавив, что теперь есть возможность управлять несколькими клиентами с помощью цифровых инструментов.
Обновление веб-сайтов
Веб-сайты, являющиеся точкой входа для многих, представляют собой ключевой элемент потребительского опыта. Исследование, проведенное ACORD, показало, что сайты американских страховщиков персональных линий обычно лучше привлекают клиентов, чем помогают им, что указывает на необходимость улучшения функциональности сайтов.
Президент и генеральный директор ACORD Билл Пьерони заявил:
“Обеспечение превосходного цифрового клиентского опыта является важнейшим требованием для страховщиков”
Кроме того, сайты-агрегаторы, которые ACORD впервые включил в свое исследование, заняли относительно низкое место по сравнению с сайтами операторов.
Как и почти во всех других сферах страховой отрасли, инвестирование в цифровые возможности – и принятие нового цифрового мышления – стало необходимым условием для страховщиков, стремящихся оставаться актуальными и конкурентоспособными.
Итоги
На самом деле нюансов больше, чем того, о чем можно поговорить. Тот же самый сайт – это дело вкуса, ведь кому-то может понравится оформление, а кому-то нет. Получается, что клиент с первой секунды покинет платформу и, скорее всего, уже никогда на нее не вернется. Пока нет технологий, которые позволяют передать информацию клиентам в сети, без посещения веб-сайта. Правильнее всего будет сделать так, чтобы отдельный отдел занимался изучением демографии и другим анализом, который позволил бы компании ориентироваться на интересах своих потенциальных клиентов.
Если вам интересна тема Insurtech, вы всегда можете прочитать наши статьи, посвященные этой теме:
- Иншуртех и традиционное страхование – за чем будущее?;
- Виртуальные претензии в автостраховании;
- Страховщики и автомобили: что дает телематика?.
Оставайтесь с нами и будьте в курсе всех событий с рубрикой #InsurTech!
Calmins.com ©
Источники: propertycasualty360.com
