Искусственный интеллект и трансформация спасут страховую отрасль
Страховая отрасль сегодня испытывает цифровую трансформацию и вынуждена внедрять новейшие технологии, чтобы соответствовать потребностям нового поколения клиентов, одновременно технологически продвинутых и требовательных. Чтобы не потерять рынок, страховщики вынуждены меняться
по трем направлениям:
- Применение искусственного интеллекта (AI),
- Принятие новых норм клиенториентированности,
- Трансформация страховых продуктов.
Искусственный интеллект
Многие страховщики уже вполне оценили ценность цифровых данных и огромные возможности, которые дает их использование. Сенсоры, умные устройства и источники данных от третьих лиц значительно облегчают мониторинг рисков. Например, телематические устройства, отслеживающие поведение водителей на дороге, и установка систем наблюдения на коммерческих объектах помогают значительно снизить и взять под контроль многие риски. Более подробно о применении телематики в автостраховании мы писали в статье “Иншуртех стартапы сэкономят деньги водителям”.
Прикладной искусственный интеллект объединяет аналитику, искусственный интеллект и автоматизацию в мощную силу, позволяющую страховщикам, применяющим эту технологию, получить серьезную выгоду от использования собранных данных. Это достигается путем автоматизации действий, необходимых аналитическим моделям для получения ключевых выводов, от которых зависят автоматически принимаемые решения.
Однако, применение технологий прикладного искусственного интеллекта находится пока в зачаточном состоянии. Его будущий успех во многом зависит от того, насколько ваш подход сфокусирован на определенных бизнес-целях. Но очевидно, что AI будет играть огромную роль в дальнейшем. Беспилотные автомобили, системы “умного дома” и не только – это основная тенденция нашего будущего.
Новые нормы клиенториентированности
Клиенториентированность – это помещение интересов клиента во главу угла при разработке продуктов, а также нацеленность на долгосрочные отношения с клиентами. Такие бренды, как, например, Uber, поменяли правила игры, постоянно идя навстречу нуждам клиентов и персонализируя сервис на лету. В страховой отрасли сложился традиционный негатив вокруг общения страховых компаний с клиентами, т.к. поводы для общения обычно априори связаны с негативом: продление страховки на новый срок дорого и связано с расходами для клиента, а ситуация урегулирования убытка – также не лучшее время для общения. Однако в страховании очень важно не терять связь с клиентами, поддерживать отношения и знать потребности клиентов.
American Family Insurance создала для своих клиентов «Home Inventory» – хранилище данных, в котором держатели полисов компании хранят актуальные фото застрахованного имущества. Это отличный пример инновационного подхода к выстраиванию отношений с клиентами – ведь в этом случае им не нужно беспокоиться насчет проблем с составлением списка поврежденного имущества в случае страхового события, все уже есть в базе данных. Другой пример – приложение от страховой компании Cigna, напоминающее ее клиентам вовремя делать необходимый чек-ап здоровья. Приложение Mygbclaim от страховщика Gallagher Basset позволяет застрахованным рабочим заявить о несчастном случае в любое время и из любого места их нахождения, а также управлять всем процессом урегулирования убытка – со смартфона. “Infinity App” от MetLife позволяет клиентам сохранить воспоминания о разных событиях, создавая фотоальбомы.
Таким образом, увеличивая число позитивных точек соприкосновения с клиентами помимо традиционных процедур, некоторые страховщики смогли стать более привлекательными для клиентов.
Важно обеспечить такой подход, начиная с выпуска полиса в момент его продажи. Как я использую мои покрытия и уплаченную премию в период его действия? Как моя манера вождения и мои привычки влияют на цену страховки? Если мне нужно подать заявку о страховом событии – как продвигается ее рассмотрение от моего заявления и по следующим этапам, включая ремонт моей машины или собственности, либо выплату ущерба? И все это без дополнительных усилий с моей стороны – ни звонков, ни писем кому бы то ни было?.. Будет очень интересно посмотреть, как страховые компании ответят на эти новые вызовы эры клиентоориентированности.
Трансформация страховых продуктов
Традиционно клиентам приходилось выбирать необходимые им страховые сервисы только из ограниченного, негибкого «меню», что часто означало необходимость пробежать несколько страховых компаний для закрытия различных нужд клиента. Страховые сервисы нового поколения предлагают кастомизированные – настроенные под нужды клиента – продукты и сервисы, и клиентам уже не нужно обращаться в разные компании в поисках нужных продуктов.
Согласно Рави Салави (Ravindra Salavi), который возглавляет направление Анализа данных и AI-решений для североамериканского подразделения страхового бизнеса LTI, есть еще один ключевой момент для развития – иншуртех. То есть внедрение цифровых технологий в страховании, полностью меняющее подход к оценке рисков и ценообразованию. Insurtech уже активно используется продвинутыми компаниями, внедряющими такие вещи как телематические устройства, системы «умный дом», системы мониторинга здоровья и другие. Провайдеры этих технологий в конечном счете создали буквально океан данных, полученных от различных сенсоров, устройств для постоянного ношения, телематики и т.д., позволяющих оценить степени риска, связанные с каждым отдельным клиентом. Иншуртех-компании, таким образом, имеют огромные преимущества с точки зрения кастомизации страхового сервиса.
Продуктовая трансформация станет новой волной изменений, происходящих со страховым бизнесом, и ожидается, что именно она поднимет клиенториентированность страховых компаний на новый уровень. Многие страховщики уже добавили в свои продукты дополнительные услуги для клиентов, некоторые даже сотрудничают с провайдерами дополнительных сервисов для создания новых возможностей для своих клиентов.
Комментарии и мнение редакции
Зачастую под понятием искусственного интеллекта (ИИ) понимают машинное обучение и нейросети, а не Skynet из голливудского фильма, и это правильное направление. Но здесь нельзя переоценивать этот инструмент – без человека ИИ не будет работать и, тем более, само не обучится.
Клиенториентированность и трансформация должны стать не лозунгом, а реально упрощенным и понятным для простого потребителя клиентским путем, плюс качественный страховой продукт по рискам и сервису.
Также не стоит забывать про Блокчейн, реестры и хранилища неизменяемых данных, переход от бумажно электронных документов на работу по смарт-контрактам. Блокчейн – это уже не будущее. Это настоящее. Если мы говорим только про электронный документооборот, мы остаемся по-прежнему в прошлом. Технология распределенных реестров позволит минимизировать ошибки, значительно снизить мошенничество и одновременно ускорит процесс урегулирования убытков и сервис.
Важно отметить, что данное направление требуется не только по крупным корпоративным контрактам и договорам, а даже для масс-маркета, например, для
- КАСКО (вместе с телематикой),
- страхования квартиры/дома и домашнего имущества (“умный дом”),
- потенциально можно использовать и для добровольного медицинского страхования совместно со smart фитнес устройствами.
Блокчейн позволяет в автоматическом неизменяемом режиме при обнаружении какой-либо проблемы, например, при ДТП (при повреждении какого-либо датчика автомобиля) моментально подать сигнал – вызвать скорую, полицию, самостоятельно определить повреждение. Это и будет подтверждением для исполнения смарт-контракта по выплате. Деньги могут поступить по выплате моментально на карту, либо к вам приедет эвакуатор, который доставит ваше ТС в ближайший автосервис.
Что касается “умного дома” и фитнес-телематики – здесь похожая ситуация. Более подробно можно ознакомиться, прочитав наши статьи: Страхование плюс Блокчейн – что это, новые возможности или хайп?, Блокчейн в страховании — популярность обеспечена, Как застраховать умный дом – Smart Home insurance, Умный дом – помощь страховщику и потребителю?, а также в других статьях про insurtech: Иншуртех стартапы сэкономят деньги водителям, Страховщики, иншуртех и регуляторы. Сотрудничество – залог успеха
Мы рассказываем на нашем ресурсе обдуманное страхование про страхование вчера, сегодня и завтра!
Оставайтесь с нами и будьте в курсе! Актуальное и полезное – у нас!
Calmins.com ©
Источники: iireporter.com
