Страховые агенты в страховании жизни: клиентоориентированность и клиентоцентричность

Известно, что лучший опыт продаж полисов классического страхования жизни – у страховых агентов. При этом из 100 тысяч агентов на рынке страхования жизни в России работает менее 10% – около 10 тысяч человек. Основные продажи в страховании жизни сегодня идут через банковский канал. Однако у агентов масса преимуществ перед банковскими продавцами полисов. Если через банковский канал договоры страхования жизни заключаются обычно на срок 3-7 лет, то агенты могут предложить страховую защиту на более долгий срок – 5-35 лет. При этом уровень некачественных продаж в сегменте накопительного и инвестиционного страхования жизни через агентов в разы меньше, чем через кредитные организации, о чем в первую очередь свидетельствует статистика расторжений. Но главное преимущество страховых агентов – клиентоцентричный подход: они ближе к клиенту, знают потребности, ожидания и могут предложить наиболее подходящий вариант страхования. Несмотря на небольшую долю продаж накопительного страхования жизни через агентов в России (около 10% от общих сборов по страхованию жизни), многие эксперты отмечают большой потенциал именно у этого канала.

Чтобы разобраться в трендах на рынке страховании жизни, узнать, что делают страховые компании для развития агентского канала продаж, мы обратились к эксперту страхового рынка – генеральному директору страховой компании “Ингосстрах Жизнь” Владимиру Черникову.

– Владимир, мы знаем, что ваша компания сейчас активно развивает управляемые каналы продаж, а именно – агентские сети, а также прямые продажи. Наш первый вопрос: почему вы решили сосредоточиться именно на этом направлении?

– Традиционно компания “Ингосстрах-Жизнь” была успешна именно в банковском канале страхования жизни. Но времена меняются, и последние два года мы сделали акцент на цифровизацию и развитие управляемых каналов продаж (агентский, корпоративный, прямой). Наш опыт продвижения продаж через агентов и сотрудников компании показывает, что именно прямой контакт и принцип клиентоцентричности при продаже и сопровождении программ страхования жизни позволяют долго и успешно работать с клиентом. В 2021 году мы в своей стратегии развития решили сделать акцент на традиционных продажах в страховании жизни через агентов. Мы выделили два направления развития: создание собственной сети профессиональных агентов по страхованию жизни (набор, адаптация и совершенствование агентов – финансовых консультантов) и развитие существующей сети продаж универсальных агентов материнской компании “Ингосстрах”. Уже в этом году мы увидели значительный вклад агентских продаж в нашем портфеле. По данным ВСС, за первое полугодие “Ингосстрах-Жизнь” демонстрирует один из самых высоких показателей динамики роста премий по накопительному страхованию жизни – 222% по сравнению с первым полугодием 2021 года.

– Владимир, если оценивать все каналы продаж, то кто является самым успешным продавцом по страхованию жизни?

– Конечно, это страховой агент. Именно агент умеет предложить своему клиенту долгосрочные программы накопительного страхования жизни и предоставить исчерпывающую информацию по продукту, ориентируясь на потребность клиента в части целей программы, рисков, сроков, формы уплаты взносов и других параметров. К тому же агент сопровождает договор на протяжении всего срока его действия. Это касается и других программ по страхованию жизни. Именно агент может верно донести информацию о продукте до потребителя, объяснить его ценность. И это значимо для качественной популяризации и проактивного развития страхования жизни.

– А почему именно страховой агент является ключевым звеном при взаимодействии с клиентом по страхованию жизни?

– Все просто: личный и доверительный контакт с клиентом. Страховой агент в страховании жизни — это как член семьи или близкий друг. Он знает проблемы своих клиентов, позитивные и сложные моменты, и может предложить именно то решение, которое актуально для человека в данный момент. Причем агент думает более широко и может обеспечить комплексную финансовую защиту на долгие годы для всей семьи.

Бытует мнение, что страхование жизни не является продуктом повышенного спроса, но это не так. Просто осознание потребности у клиента происходит, когда этот продукт уже не купишь — в тот момент, когда он действительно нужен. Поэтому важная задача страхового агента — встретиться с клиентом, объяснить суть и “подсветить” эту потребность.

– Что является главным в агентских продажах – клиентоориентированность?

– Я бы отметил две важные особенности НСЖ для клиента. Первая особенность: накопительное страхование чаще связано с позитивными событиями — накопление на 18-летие ребенка, свадьбу, на поступление в университет или просто желание сформировать “финансовую подушку безопасности” для клиента и его семьи. Вторая особенность: это, пожалуй, единственный продукт, который позволяет не только вернуть всю уплаченную сумму взносов, но даже в некоторых случаях (в зависимости от продукта) гарантированно приумножить ее, одновременно с этим быть застрахованным от несчастного случая, критических заболеваний, травм, иметь покрытие расходов на госпитализацию, лечение, и получить такие сервисные опции, как телемедицина, чек-ап и социальный налоговый вычет.

Самому агенту знание клиента и выстраивание с ним долгосрочных отношений позволяет получать достойное вознаграждение, обеспечивать свою семью. Важная особенность продуктов по накопительному страхованию жизни — то, что они рассчитаны на длительный срок, при этом договор не требуется перезаключать каждый год, как при классическом страховании, например в автостраховании. Кроме того, делая страховые взносы, клиент не теряет свои средства, и, даже если в течение всего срока страхования ему придется воспользоваться страховой защитой, уплаченные средства вернутся в полном объеме в отличие от других видов страхования, где премия не возвращается.

Если говорить про универсальных страховых агентов, которые занимаются продажами ОСАГО, КАСКО и ИФЛ (страхованием квартир, домов и домашнего имущества), наличие в портфеле длительных договоров страхования жизни позволяет агенту выстраивать длительные и прочные отношения со своими клиентами. Можно сказать, страхование жизни дает возможность агенту получить клиента “на всю жизнь”. Даже если в какой-то момент он решит застраховать свой автомобиль по ОСАГО в другой компании, он все равно останется на связи со страховым агентом. Кроме того, продажи страховых продуктов по жизни позволяют универсальному классическому страховому агенту дополнительно зарабатывать, увеличивать свое конкурентное преимущество и востребованность.

На наш взгляд, весь этот комплекс условий и есть проявление клиентоцентричности, как к нашему внутреннему клиенту — страховому агенту, так и клиенту — потребителю наших страховых услуг.

– Как ваша компания мотивирует страховых агентов, почему с вами работать выгодно?

– Страховому агенту проще всего продавать страховые продукты от известного и надежного бренда, которому доверяют клиенты. “Ингосстрах – Жизнь” является частью широко известного брэнда “Ингосстрах” с 75 летней историей успешной работы. Агенты и клиенты знают, что компания отвечает по своим обязательствам и должным образом осуществляет выплаты. “Ингосстрах – Жизнь” предлагает качественные страховые продукты по защите жизни и здоровья, которые служат надежным финансовым инструментом для сохранения и преумножения средств.

Для агентов-новичков у нас разработана система обучения, адаптации и мотивации. Первые месяцы работы каждому новому агенту по жизни мы платим стипендию (оклад), что позволяет обеспечить финансовую подушку, пока формируется клиентский портфель. Затем происходит переход на стандартную систему мотивации для страхового агента – в процентах от сборов. Важная особенность продукта – длительность, и на протяжении действия договора агент также получает определенную часть вознаграждения. Можно сказать, что за несколько лет агент сам сформирует себе этот “пассивный доход”. Это касается как агентов, специализирующихся только на страховании жизни, так и универсальных. Хочу отметить, что возможности страховых агентов по заработку не ограничены.

Для популяризации и выделения продаж агентов по страхованию жизни мы организовали “клуб лучших” и конкурс с церемонией награждения победителей “ИНГО-Жизнь”, который позволяет получить признание коллег, является подтверждением профессионализма, а также дополнительной материальной и нематериальной мотивацией агента.

– Каковы ваши первые результаты по работе в данном направлении?  

– Мы только в начале своего пути, но уже сейчас можем рассказать об успехах. Наша специализированная и универсальная агентская сеть представлена во многих городах России, где успешно работает 1700 страховых агентов.

– А как же продажа страховых продуктов онлайн?

– Продажи НСЖ мы также активно развиваем и через онлайн-канал. Наша компания предлагает понятные и прозрачные продукты линейки “Авантаж”, страхование от несчастного случая, в том числе при занятиях спортом, программы “Гарантированный доход” – все они доступны на нашем сайте. Так что оформить страховой полис можно самостоятельно просто и быстро. Для примера скажу, что минимальный взнос по программе НСЖ “Авантаж Онлайн” не превышает стоимости одной чашки кофе в день.

– Владимир, мы хотим спросить Вас как эксперта: какова сейчас доля продаж страхования жизни через страховых агентов?

– Основной объем премий приходится на банковский канал, но мы видим огромный потенциал развития продаж через агентскую сеть, в особенности в части классического многолетнего накопительного страхования жизни. Кредитные организации больше продают продукты с единовременным взносом, поэтому генерят значительный объём подписанной премии. Сейчас развивается новое направление – российский аналог unit-linked – ДСЖ, в определенной мере похожий на инвестиционное страхование жизни – ИСЖ, скорее всего данный продукт также займет достойную нишу в линейке банковских продуктов.

– Каковы прогнозы по развитию агентского рынка страхования жизни и каковы основные драйверы?

– Очевидно, что рынок страхования жизни в целом и агентские продажи в частности будут расти. Вероятнее всего, рост будет заметен в ближайшие 1,5-2 года. Пока основным драйвером выступает НСЖ. Поэтапное снижение ключевой ставки ЦБ РФ повышает привлекательность НСЖ. Это мы уже видели в 2020-2021 годах, когда страховые компании по жизни давали доход выше инфляции и ключевой ставки ЦБ. Также действия Центробанка по защите неквалифицированных инвесторов от рискованных инвестиций, новый Стандарт НСЖ – Указание №5968, позволят привлечь внимание потребителя к прозрачным и доступным продуктам по страхованию жизни. Даже в непростом 2022 году по результатам первого полугодия мы отмечаем рост продаж НСЖ на 70% по рынку страхования жизни.

– Владимир, в заключение нашей беседы – последний вопрос: какие сборы по страхованию жизни через агентов вы ожидаете в течение 3-5 лет в вашей компании?

Отвечу коротко и просто: миллиарды рублей страховой премии, десятки тысяч страховых агентов, сотни тысяч клиентов.

От лица редакции информационно-аналитического ресурса Calmins.com мы благодарим Владимира Владимировича за экспертное мнение и желаем компании роста, процветания, а клиентам – накоплений и финансовой защиты с надежным партнером.

С уважением, главный редактор Calmins ® Елена Лебедева

Calmins.com ©