Автоматизация нравится всем, но индивидуальный подход ослаб

До начала COVID-19 только 15% претензий по автострахованию рассматривались виртуально. Согласно отчету LexisNexis Risk Solutions “Future of Claims”, после принятия мер по устранению пандемии, почти каждая претензия по автострахованию обрабатывалась виртуально.

Около 60% претензий по-прежнему обрабатываются виртуально, поскольку потребители продолжают привыкать к автоматизированным претензиям. Когда речь заходит об автоматизации претензий,

62% страхователей отмечают, что стало удобнее подавать претензию “в любое время/в любом месте”,
55% отмечают, что путь к урегулированию претензии стал проще благодаря новым цифровым процессам.

Как и следовало ожидать, поколение Z проявляет большую готовность к принятию бесконтактных претензий: 68% миллениалов и 53% представителей поколения X сообщили, что пандемия заставила их подать претензию в режиме онлайн.

Билл Брауэр, вице-президент по претензиям в LexisNexis Risk Solutions, в своем релизе сообщил:

“Несмотря на то, что прошедший год стал великим пробуждением для автоматизации претензий, сейчас мы находимся на перепутье, и то, что будет отличать страховщиков – это полная цифровая трансформация обработки претензий и переход от традиционной к бесконтактной обработке. Заглядывая в будущее до 2025 года, отрасль должна быть оптимистичной: скоро наступит день, когда подавляющее большинство претензий будет обрабатываться виртуально. Но для этого придется потрудиться”.

Несмотря на ускоренное внедрение автоматизации, потребность в личном контакте сохраняется для некоторых видов претензий, показало исследование LexisNexis. Например, когда речь идет о сложных претензиях, доступ к помощи профессионалов в области страхования остается жизненно важным для того, чтобы избежать разочарования страхователей.

Возможности для улучшения

Общий уровень удовлетворенности виртуальными претензиями высок – 92%, и их внедрение ускоряется, однако LexisNexis отмечает, что есть возможности для улучшения ситуации, поскольку процент страхователей, которые “очень довольны” недавним виртуальным процессом рассмотрения претензий, снизился на 11% с 2019 года. Это снижение, вероятно, является результатом того, что потребители возлагают большие надежды на простоту использования цифровых процессов. Это особенно актуально, когда речь идет о сложных претензиях.

Сосредоточив внимание на своевременности, внедрив такие функции, как предварительное заполнение форм данными и сократив количество точек соприкосновения, перевозчики могут дополнительно улучшить опыт самостоятельного обслуживания претензий.

Другая серьезная проблема в этой сфере связана с вопросами конфиденциальности: 61% потребителей выражают опасения по поводу безопасности личной информации при подаче претензии в виртуальном режиме. В принципе, проблем кибербезопасности растет с каждым годом, подробнее об этом и читайте в наших статьях:

Чтобы уменьшить беспокойство по поводу конфиденциальности, LexisNexis предлагает отрасли внедрить двухфакторную аутентификацию – функцию безопасности, которую в настоящее время использует только 1 из 10 страховщиков.

Брауэр также отметил, что, в целом, потребители готовы перейти к более широким возможностям самостоятельного обслуживания претензий, если только этот опыт будет развиваться в соответствии с их ожиданиями и обеспечивать преимущества в плане удобства и безопасности.

Подведем итоги

Станет ли автоматизация претензий новой нормой, еще предстоит узнать, но прошедший год стал неоспоримым доказательством жизнеспособности автоматизированной обработки претензий, как с точки зрения возможностей страховщиков, так и с точки зрения восприимчивости потребителей. Сейчас самое время для страховщиков продолжать развивать и совершенствовать свою цифровую трансформацию обработки претензий, пока не стало слишком поздно.

Скорее всего, двухфакторная аутентификация даст желаемый результат, однако, это все еще не является той гарантией, которую ожидают потребители. Нам кажется, что страхователи должны придумать что-то новое, что точно обезопасит данные пользователя.

Оставайтесь с нами на нашем информационно-аналитическом ресурсе calmins.com!

Calmins.com ©

Источники: propertycasualty360.com