Как выяснил Центробанк, при использовании электронных сервисов клиенты страховых компаний сталкиваются с определенными сложностями. Больше всего жалоб поступает в сегменте ОСАГО. Об этом сообщил представитель Центробанка зам. начальника управления по поведенческому надзору в сфере страхования Алексей Николаевич Арсенов на недавно прошедшем Форуме Страховых Инноваций. Согласно заявлению представителя регулятора, число жалоб в сегменте ОСАГО выросло на 20% в 1 квартале 2022 года.
Основные типы жалоб клиентов
Жалобы поступают преимущественно в связи с отказом заключения договора страхования (речь, судя по всему, о “не сегменте”). Также у страхователей возникают сложности с оформлением электронных полисов. Недавно мы уже писали о том, как страховщики манипулируют с ОСАГО, установив фильтрацию клиента по степени риска. Несмотря на расширение тарифного коридора, пересмотр КБМ и создание перестраховочного пула, всё еще остаются проблемы с доступностью ОСАГО. Об этом говорят не только клиенты, которые покупают полисы самостоятельно, но и агенты. Число жалоб на КБМ уменьшилось, но, как и раньше, составляет существенный объем от всех обращений.
Регулятор выделил два основных направления, с которыми сталкивается потребитель при оформлении полиса: сложности использования и проблемы доступности. К проблемам использования относятся:
- сбой в работе приложения или сайта страховщика;
- недостаточная осведомленность клиента о возможностях сервиса;
- низкий уровень клиентской поддержки.
Проблемы доступности:
- ограниченное число ресурсов, на которых возможно оформить страхование (мобильное приложение, сайт, мессенджер);
- ограниченный набор продуктов, доступных онлайн.
Следует отметить, что выделенные регулятором проблемы касаются не только ОСАГО, и не только страхования, но и многих других сфер жизни потребителя. Неработающий сайт или приложение, бесполезный чат поддержки, функция, которую без помощи консультанта вряд ли найдешь – все это часто встречается и в банковском секторе, и ритейле.
В числе прочего Алексей Арсенов обозначил 5 основных принципов цифровизации:
- Развитие IT-систем для налаживания лучшего взаимодействия и понимания клиента.
- Достоверность и полнота информации о страховых продуктах.
- Свобода выбора и недопустимость навязывания одного продукта под видом другого.
- Продукт должен быть интересным и релевантным запросу.
- Кибербезопасность. Страховые компании должны обеспечить безопасность и сохранность данных.
Важную роль в развитии продаж электронных полисов играют маркетплейсы, которые позволяют потребителю сравнить не только стоимость, но и условия договора страхования. С помощью электронных площадок помимо ОСАГО можно оформить и другие страховые продукты. Очевидно, что развитие агрегаторов в сфере страхования будет продолжаться, и это является значимой частью всего процесса цифровизации страхового рынка.
Чего не хватает клиентам ОСАГО?
Помимо покупки полиса онлайн, клиенты хотели бы урегулировать убыток удаленно и иметь возможность отслеживать статус рассмотрения заявления. При этом страховщик должен быть доступен круглосуточно 7 дней в неделю. Из этого следует, что следующим этапом развития электронного ОСАГО станет полностью дистанционный цикл договора ОСАГО – от оформления, до урегулирования убытка. В целом, за последние годы было много сделано для упрощения жизни автолюбителя. Например, введение европротокола и разработка специальных приложений для оформления аварии “ДТП Европротокол” и “Помощник ОСАГО”. Информация о том, как оформить европротокол, есть на нашем сайте.
В дальнейшем ожидается более глубокая интеграция сервисов страховщиков с государственными сервисами и федеральными системами (такими, как: Система Межведомственного Электронного Взаимодействия (СМЭВ), Единый гос. реестр актов гражданского состояния, ЕИИС Соцстрах и другие). Будем сообщать вам обо всех новшествах и изменениях на страховом рынке России. Оставайтесь с нами!
Читайте больше новостей из сферы страхования и не только на нашем информационно-аналитическом ресурсе Calmins.com
NEO-волонтер Анна П.
Calmins.com ©
Источник: ЦБ
