Срок, в течение которого страховая компания должна ответить на жалобу клиента, планируют сократить вдвое. Соответствующий законопроект рассмотрят в Госдуме, сообщает информационное издание “Коммерсантъ”. Данное изменение также затронет и других участников финансового рынка: банки и микрофинансовые организации.
Депутаты и представители регулятора считают, что данное изменение усилит ответственность страховщиков при работе с клиентами. Но сами СК и другие финансовые компании утверждают, что для этого им придется перенаправить ресурсы с более важных и актуальных задач.
У страховых компаний будет 15 дней для ответа на жалобу
В Госдуму был внесён законопроект, предусматривающий сокращение срока для предоставления ответа на жалобу клиента до 15 дней для финансовых организаций. Напомним, на данный момент этот срок составляет 30 дней, то есть его планируют уменьшить вдвое. Законопроект затронет деятельность банков, страховых компаний, микрофинансовых организаций, профучастников и других организаций.
Глава комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков, являющийся одним из авторов данной инициативы, утверждает, что современные технологии дают возможность быстро реагировать на обращение клиентов. По мнению Аксакова, действующее ограничение в 30 дней – это слишком длинный срок. В течение этого времени ситуация может кардинально измениться, а некоторые обращения для большей эффективности необходимо рассматривать оперативно.
ЦБ называют основной идеей данного законопроекта то, что граждане изначально будут направлять свои жалобы непосредственно в финансовую организацию. Если же клиент не удовлетворён полученным ответом, у него будет возможность обратиться к регулятору (Центральному Банку России). В таком случае уже он будет контролировать то, как страховая компания или банк рассмотрели обращение. В ведомстве считают, что данная мера усилит ответственность компаний и улучшит контроль за рассмотрением жалоб. В ЦБ РФ уверены, что организациям выгоднее самостоятельно обработать обращение и решить проблему, чем дожидаться того, когда это сделает регулятор с применением всех возможных надзорных мер.
Обращаем ваше внимание, что за первые 6 месяцев 2022 года россияне направили практически 200 тыс. жалоб в Центробанк на финансовые организации. Половина из них касается работы банков. Также во 2 квартале текущего года регулятор отметил возросшее число жалоб на страховые компании – большинство из них касается обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО). Подробнее об этом мы писали в статье Рынок страхования упал на 5,6% во 2 квартале 2022 года.
Руководитель Общероссийского Народного фронта (ОНФ) Евгения Лазарева считает инициативу нужной в текущих условиях. По ее словам, рынок финансовых услуг не хочет идти навстречу клиентам – компании дожидаются решения регулятора.
Также “Коммерсантъ” привел слова юристов компании GRM. Те утверждают, что установленный срок в 30 дней касается лишь госструктур. Закон “О порядке рассмотрения обращений граждан РФ” не затрагивает деятельность финансовых организаций, в том числе и страховых. Предложенный законопроект призван исправить этот недочет. По мнению юриста Ксении Хлопотовой, с принятием закона у регулятора появятся дополнительные рычаги воздействия на участников финансового рынка.
Как эту инициативу оценивают участники финансового рынка
Однако самим банкам и страховым компаниям эта идея не кажется столь хорошей.
Так, например, глава Национального совета финрынка Андрей Емелин утверждает, что для разбора многих жалоб данного срока недостаточно. В частности, это касается случаев, требующих поднятия из архива информации о транзакциях клиента. Аналогичная проблема с банками, у которых много филиалов. Также он считает, что для соответствия требованиям законопроекта, финансовым организациям необходимо будет ускорить работу с жалобами. По его мнению, сейчас не лучшее время для введение подобной инициативы, так как банки заняты более важными изменениями, в числе которых кредитные каникулы.
Страховые компании также не обрадовались данной инициативе. Вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Сергей Ефремов отметил, что больше всего обращений клиентов в СК касается урегулирования убытков. Чтобы его рассмотреть, потребуется поднять из архива выплатное дело – поиск может занимать до 2 недель. После того, как с материалами ознакомятся сотрудники страховой компании, необходимо будет получить объяснения работников, которые ответственны за инцидент. Также, если это необходимо, проводится экспертное исследование, и только после этого подготавливается ответ клиенту.
Нейтрально восприняли данную инициативу лишь представители микрофинансовых организаций и коллекторов. СРО НАПКА поддержала законопроект, указав на то, что это позволит сократить излишнюю регуляторную нагрузку. СРО МИР отметила, что микрофинансовые организации уже сейчас отвечают клиентам в течение 12 дней, в связи с этим новый закон никак не отразится на деятельности отрасли.
Комментарии и мнение редакции
Предложенная инициатива безусловно положительная для клиентов финансовых услуг и страховых компаний в частности. Зачастую потребителям приходится долгое время ожидать ответа от страховщика, из-за чего процесс урегулирования убытков мог сильно затягиваться. С другой стороны, это потребует дополнительной нагрузки на страховые организации. В этом случае им необходимо будет перенаправить ресурсы и силы сотрудников на работу с обращениями клиентов.
Оставайтесь с нами и читайте больше о российском рынке страхования на информационно-аналитическом ресурсе Calmins.com
NEO-волонтер Сергей Н.
Calmins.com ©
Источники: kommersant.ru
страховщикам лишь бы найти способ не платить, ещё бы они захотели быстро реагировать на жалобы. клиентоориентированность у них – это только красивое слово на сайте, которое ничем не подкреплено
Срок ответа на жалобы зависит от многих факторов. С клиентом работает множество посредников и подрядчиков. Получение информации от которых длительный процесс. для принятия решения требуется ожидание результатов экспертизы или документов из компетентных органов, у которых то же есть свои сроки рассмотрения на такие запросы.
Вкладывать деньги в работу с жалобами никто добровольно не хочет, поскольку прямую выгоду от этого увидеть дано не всем руководителям.
Крутые банки и компании работают с жалобами и сроки ответа там минимальные.